客戶滿意與客戶服務技巧

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	蔣瀞瑩
審核時間：	我要報名2006-05-29 14:54:46

　　

學習對象

全體員工

課程目標

通過本次課程學習使學員增強客戶服務意識，掌握客戶服務技巧、電話溝通技巧、情緒管理、壓力管理技巧等。

課程內容

第一篇：認知客戶服務


第一講：客戶服務的競爭環(huán)境分析

第二講：客戶服務的概念

1、 客戶服務的準確概念

2、 客戶服務狀態(tài)的類型

3、 客戶服務循環(huán)圖

4、 客戶服務圈

第三講 客戶滿意

1、 什么叫客戶滿意

2、 為什么要讓客戶滿意

3、 影響客戶滿意的因素

4、 讓客戶滿意的金牌客戶服務技巧

第四講 現(xiàn)代客戶服務準則

1、 客戶就是你的收入

2、 態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度

3、 客戶只有一個目的-----需要幫助

4、 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍

5、 “客戶滿意度”一文不值

6、 結束也是開始

7、 口碑的威力比媒體廣告強大五十倍

8、 客戶服務的秘訣從“是的”開始

9、 外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始

1
、 客戶是我們成功的基礎

11、 服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人

12、 服務的白金法則就是：別人希望你怎么對待他你就怎樣去對待他


第五講 客戶評價服務的觀點

1、 客戶對待服務的觀點

2、 客戶對我們的看法.


第二篇：客戶服務人員的自我認知


第六講 客戶服務人員的素質要求

1、 心理素質的要求

2、 品格素質的要求

3、 技能素質的要求

4、 綜合素質的要求


第三篇：高超的客戶服務技巧


第七講 整合最佳形象技巧

1、 整合最佳形象技巧

2、 形體語言的表達技巧

第八講 服務語言的表達技巧

1、 面對面溝通的成功四要素

2、 服務語言的表達技巧

第九講 客戶服務中傾聽技巧

1、 什么是傾聽?

2、 提高傾聽能力的技巧

第十講 客戶服務電話技巧

1、 用聲音描繪最佳形象

2、 有效地利用提問技巧

3、 服務用語的規(guī)范化

第十一講 滿足客戶需求的技巧

1、 客戶需求的心理分析

2、 客戶類型分析

第十二講 超越客戶滿意的服務技巧

1、 讓更多的客戶成為回頭客

2、 為客戶提供附加服務

3、 保持永恒的微笑

第十三講 綜合客戶服務技巧

1、 客戶調查獲取信息反饋

2、 客戶滿意度調查的技巧

3、 如何寫客戶服務信函


第四篇 迎接客戶服務挑戰(zhàn)


第十四講 客戶投訴分析

1、 客戶投訴的影響

2、 有效處理客戶投訴的意義

3、 認知客戶投訴定義及原因分析

第十五講 正確處理客戶投訴的原則

第十六講 有效處理投訴的方法和步驟

有效處理投訴的方法和步驟


第五篇 客服人員的情緒管理和壓力管理


第十七講 客服人員的情緒管理

1、 關于情緒

2、 情緒控制重要性

3、 掌握情緒的關鍵

4、 控制情緒的方法

第十八講 客服人員的壓力管理

1、 關于壓力

2、 職業(yè)壓力

3、 自我解壓的技巧和方法

師資力量

備注信息

曾內訓過的客戶： 上海大眾汽車、中國建設銀行、中國交通銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國平安保險公司、ＴＣＬ移動通訊.......(小、中、大型公開課服務超過100家企業(yè)員工) 客戶評價： 蔣老師為我們做了全員培訓后，全員工的精神面貌、員工服務意識、服務技巧均有了明顯提升，公司效益當年增長率超過35%以上，十分感謝名將公司為我們安排的這次全員培訓。