服務(wù)營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-01-29 20:46:11

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

面向銷售人員，服務(wù)人員,各級(jí)銷售主管,營(yíng)銷主管,總經(jīng)理等。

課程目標(biāo)

【課程收獲】 ◆增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)； ◆提升客戶服務(wù)中的服務(wù)地位； ◆掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)； ◆提高為客戶提供滿意服務(wù)的能力； ◆提升自我在客戶服務(wù)中的滿意度 ◆獲得自我修煉與提升，與時(shí)俱進(jìn)

課程內(nèi)容

【課程大綱】

第一部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切

一、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

1、現(xiàn)代企業(yè)整合營(yíng)銷的要素分析

2、營(yíng)銷的時(shí)代變革：從4P到現(xiàn)在

3、服務(wù)的重要意義

4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知

二、“客戶經(jīng)濟(jì)” 的理念

1、客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值

2、你對(duì)客戶的意義和價(jià)值

三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1、 客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)

3、 客戶服務(wù)金字塔

第二部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（上）

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖

二、積極有效的語言交流

1、確保雙向交流

2、避免使用負(fù)面語言

3、自信果斷的與客戶接觸

4、同理心溝通技巧

三、 客戶服務(wù)中的非語言溝通

1、 非語言溝通包括什么

2、 文化對(duì)非語言交流的影響

3、 提高非語言溝通能力的方法

四、聆聽與理解客戶

1、好的聆聽者的特征

2、無效聆聽行為

3、提高聆聽技巧

第三部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（下）

五、解決客戶問題的方法

1、 有效承諾及快速反應(yīng)

2、 不要期待客戶理解你的流程

3、 首問負(fù)責(zé)制

4、 客戶期望值的調(diào)節(jié)

5、 提供解決辦法的選擇

6、 認(rèn)知客戶的不同風(fēng)格類型

六、處理客戶投訴及抱怨的技巧

1、客戶投訴的價(jià)值

2、投訴者究竟想得到什么

3、處理投訴的金科玉律

4、處理投訴的最佳步驟

師資力量

備注信息

講師風(fēng)格： 知識(shí)量大，客戶滿意度高（源于：講師跨多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的深入研究，人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和戰(zhàn)略管理，能夠旁征博引，娓娓道來。有別于其他講師缺少“干貨”的情況） 針對(duì)性強(qiáng)，能夠有效結(jié)合企業(yè)和行業(yè)實(shí)際情況診斷并解決問題（源于：講師多年的咨詢顧問生涯，從事過多個(gè)行業(yè)的管理咨詢項(xiàng)目。） 精彩實(shí)際案例分析（源于：講師多年的咨詢顧問經(jīng)歷和案例積累，不僅可以深入淺出的講述理論知識(shí)，還可以進(jìn)行實(shí)際案例的透徹分析，幫助客戶找出問題、診斷問題，最終解決問題，提高績(jī)效