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客戶抱怨管理
| 課程類別： | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語言： | 中文 |
| 授課顧問： | 林正全 |
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2009-05-05 16:14:12 |
注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對(duì)象
課程目標(biāo)
透過講授與案例討論，提升企業(yè)主管對(duì)顧客滿意經(jīng)營之意義及價(jià)值建立正確之認(rèn)知，并建立正確的顧客滿意經(jīng)營思維模式。 了解顧客滿意經(jīng)營之關(guān)鍵因素。 了解如何導(dǎo)入及建立顧客滿意經(jīng)營體制。課程內(nèi)容
一、抱怨管理滿意與不滿意分布─抱怨與索賠
二、消費(fèi)者滿意的單純化模式與策略對(duì)應(yīng)
三、顧客滿意的真義
顧客不滿→顧客滿意→顧客喜悅
四、從了解顧客開始？
忠誠顧客、顧客、潛在顧客與社會(huì)大眾
內(nèi)部顧客與外部顧客
顧客代表什么
五、掌握顧客滿意的關(guān)鍵要素
評(píng)價(jià)要因
評(píng)價(jià)尺度
六、如何提供滿足顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)？
了解顧客真正需要（產(chǎn)品與期待分析）
本質(zhì)服務(wù)與表層服務(wù)
七、如何確保與維持顧客滿意？
接觸點(diǎn)分析
顧客滿意經(jīng)營體系
八、顧客不滿時(shí)的處理
及時(shí)處理
隔離處理
高階出面
必要時(shí)登門道歉
承諾務(wù)必履行
九、案例介紹
長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)事件
信用卡事件
餐廳事件
