以客戶為中心的價值體系

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	林正全
審核時間：	我要報名2009-05-05 17:13:34

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

學(xué)員能夠了解顧客滿意經(jīng)營之真義與價值，并建立正確的顧客導(dǎo)向服務(wù)思維模式。 提升對顧客滿意營銷體系之認(rèn)知，了解顧客評價與滿意度之關(guān)鍵因素，進(jìn)一步掌握顧客滿意之關(guān)鍵。 透過實務(wù)作業(yè)，解析本公司之產(chǎn)品與服務(wù)之核心價值，建構(gòu)公司產(chǎn)品本質(zhì)條件，以確保顧客滿意之經(jīng)營。 檢核目前公司顧客滿意經(jīng)營之現(xiàn)狀，籌思改善策略與對策 解析顧客抱怨之原因及因應(yīng)策略 建構(gòu)顧客導(dǎo)向、以客戶為中心之企業(yè)文化與推進(jìn)體系

課程內(nèi)容

一、顧客滿意經(jīng)營的意義與價值

解析顧客需求與期待、產(chǎn)品與服務(wù)的提供

影響滿意度的重要因素-顧客滿意要素

二、顧客滿意介面

滿意度與期待值分析

三、顧客滿意經(jīng)營體系與結(jié)構(gòu)

顧客滿意經(jīng)營體系

顧客滿意經(jīng)營之落實

四、顧客定義與顧客分析產(chǎn)品與期待分析（核心）

解析顧客的意義

產(chǎn)品與服務(wù)分析

核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品

五、服務(wù)流程分析（接觸點）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析滿意度要素檢核

接觸點分析

環(huán)境/美感/待客/手續(xù)/信息/有形商品/價格

服務(wù)品質(zhì)評估指標(biāo)（可信賴度/保證度/可見度/關(guān)懷度/反應(yīng)度）

顧客滿意指標(biāo)（CSI）設(shè)定

六、顧客意見收集與調(diào)查

顧客意見的價值

顧客滿意調(diào)查策略

七、顧客滿意因應(yīng)策略

本質(zhì)條件與表層條件分析

滿意度金字塔

因應(yīng)策略

八、顧客抱怨管理

抱怨形成原因

抱怨為何需要管理

抱怨因應(yīng)與面對

抱怨處理案例解析

九、落實全員的顧客滿意文化

顧客滿意經(jīng)營組織與經(jīng)營觀念

顧客滿意與員工滿意

導(dǎo)入顧客滿意之策略與步驟

顧客滿意推進(jìn)策略

十、滿意度現(xiàn)狀自我診斷

有效改善提案策略擬定

師資力量

備注信息