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商業(yè)電話禮節(jié)
| 課程類別： | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語言： | 中文 |
| 授課顧問： | 吳金花 |
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2009-05-11 17:25:10 |
注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對(duì)象
行政前臺(tái)、客服部電話接線員課程目標(biāo)
商業(yè)電話禮節(jié)課程內(nèi)容
一、電話禮儀與形象全員服務(wù)的時(shí)代
創(chuàng)造良好的接觸印象
二、親切自然的電話禮節(jié)
基本用語
避免用語與態(tài)度
電話中的互動(dòng)
三、微笑語音的應(yīng)用
聲音的表情
韻于中而形于外
語調(diào)變化語意
重音字
咬字清晰
聲音中的親切感
四、電話應(yīng)對(duì)技巧
基本須知
接聽電話的姿態(tài)
正確的接電話方式
留言須知
打電話前的準(zhǔn)備
正確的打電話方式
接聽上司電話
其它注意事項(xiàng)
掛斷電話前的再見語
五、電話抱怨處理
對(duì)抱怨處理的正確觀念
以同理心了解對(duì)方的心情
傾聽對(duì)方的抱怨
電話中適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)語
適時(shí)同意顧客的觀點(diǎn)
真誠(chéng)的道歉與負(fù)責(zé)任的態(tài)度
重述并記錄顧客所申訴的抱怨
提出解決辦法并征得其同意
感謝顧客來電，讓我們有改善的機(jī)會(huì)
