優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待應(yīng)對(duì)禮儀與客戶抱怨處理

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	吳金花
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-05-12 10:22:39

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

一線服務(wù)人員、客服部主管

課程目標(biāo)

建立正確的服務(wù)理念與心態(tài)，協(xié)助員工自我肯定，并激發(fā)服務(wù)熱忱，使人員樂(lè)在服務(wù) 學(xué)習(xí)合宜貼心的接待服務(wù)技巧，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值 透過(guò)合宜誠(chéng)懇有效的應(yīng)對(duì)，提升顧客滿意度 學(xué)習(xí)應(yīng)用正確的顧客抱怨處理方法，解決顧客問(wèn)題

課程內(nèi)容

一、顧客服務(wù)正確心態(tài)與意識(shí)建立

開(kāi)場(chǎng)-破冰活動(dòng)

認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的特質(zhì)

正確積極的服務(wù)心理建設(shè)

自我激勵(lì)樂(lè)在工作

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

二、創(chuàng)造良好的接觸印象

掌握關(guān)鍵時(shí)刻

創(chuàng)造美好第一印象

用你的儀容說(shuō)話

內(nèi)在的行為

三、賓至如歸的接待禮節(jié)與應(yīng)對(duì)

親切自然的服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)接待優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)

引導(dǎo)禮節(jié)

待客禮節(jié)

合宜貼心的服務(wù)技巧

傾聽(tīng)、承接與回應(yīng)

增進(jìn)正面互動(dòng)的技巧

應(yīng)避免的服務(wù)偏差行為

四、電話應(yīng)對(duì)禮儀

優(yōu)質(zhì)電話的要素

聲音的運(yùn)用技巧

接聽(tīng)電話的應(yīng)對(duì)禮節(jié)

轉(zhuǎn)接及留言方法

客訴電話處理

實(shí)物演練

五、顧客抱怨處理

顧客抱怨處理的正確觀念

顧客抱怨處理的原因剖析

抱怨處理避免用語(yǔ)與正確用語(yǔ)

抱怨處理四大原則

抱怨處理技巧

電話抱怨處理

六、服務(wù)案例分享與實(shí)物演練

服務(wù)案例分享

實(shí)物演練

行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息