客戶服務(wù)與關(guān)系管理

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張錫民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-06-03 10:08:37

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)與關(guān)系管理

課程內(nèi)容

客戶服務(wù)與關(guān)系管理


張錫民 教授



引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?

　

第一章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)

一.客戶服務(wù)的概念

引子：什么是服務(wù)？

1.服務(wù)是一種態(tài)度

2.服務(wù)就是以顧客為尊

3.缺乏客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

二.客戶服務(wù)的意義

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

引子案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見(jiàn)解分歧

資料：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果

2.處理客戶不滿的重要性

研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？

IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開(kāi)公司原因

3.從客戶的角度看服務(wù)

(1) 客戶的類(lèi)型

(2)外部客戶

4.從產(chǎn)品角度看服務(wù)

(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖

(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系

5.從競(jìng)爭(zhēng)的角度看服務(wù)

案例：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)

6.從企業(yè)管理的角度看服務(wù)

(1)金字塔型管理體制

(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式

(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理

(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

案例：

麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌

案例：肯德基的服務(wù)示范案例

三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)

1.由行為到素養(yǎng)

什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)

2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來(lái)令客戶滿意？

3.需要綜合的職業(yè)素養(yǎng)來(lái)令客戶滿意

客戶滿意最終來(lái)自CE模型：Customer Experience!

CE模型詳細(xì)分析

案例：日本人的服務(wù)

案例：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？

案例：裕興電腦的售后服務(wù)人員

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵(lì)與參與

案例：舒爾茨對(duì)星巴克的收購(gòu)和管理


第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）

一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.關(guān)注客戶的感受

2.處理客戶不滿的重要性

研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？

3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開(kāi)公司原因

4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？

有標(biāo)準(zhǔn)流程

投入感情

二.四種服務(wù)類(lèi)型分析

引言：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)志？

1.工廠式

例子：修三星手機(jī)

2.冷漠式

例子：修自行車(chē)

3.滿意式

例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件

4.老鄉(xiāng)式

例子：小餐館

小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類(lèi)型？如何改進(jìn)？

三.如何處理客戶的抱怨和投訴

1.客戶投訴的內(nèi)容

2.處理客戶不滿的原則

3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧

(1)處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為

(2)處理客戶不滿的正確行為

(3)處理客戶投訴的正確方法

4.處理客戶不滿和投訴的程序

(1) 營(yíng)造氣氛

(2) 仔細(xì)聆聽(tīng)

(3) 進(jìn)行道歉

(4) 認(rèn)同客戶感受

(5)診斷問(wèn)題

(6)尋求方案

(7)達(dá)成共識(shí)

(8)感謝客戶

(9)貫徹落實(shí)

5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

　　　

第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）

四.客戶服務(wù)溝通的六大技能

引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷(xiāo)售/服務(wù)人員的突出技能

引子案例：為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶，小王卻不行？

1.如何觀察顧客

1）如何觀察顧客

2）看出顧客的需求

案例：一名老練的售貨員賣(mài)風(fēng)衣

2.如何傾聽(tīng)顧客：

1）一般技巧

案例：外國(guó)朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）

多聽(tīng)少說(shuō)的好處

傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試

聆聽(tīng)的技巧

2）電話溝通技巧：

案例：接聽(tīng)客戶的服務(wù)電話：我家的空調(diào)壞了

游戲：?jiǎn)蜗蛩杭?br />
3.如何向顧客微笑（表情）

1）微笑的意義

2）變微笑成習(xí)慣贏得客戶

案例：日航半年訓(xùn)練微笑

案例：希爾頓酒店

3）專業(yè)微笑訓(xùn)練

4.如何提高表達(dá)的技巧

1）善用合適詞語(yǔ)

案例：我們沒(méi)有這個(gè)小配件

客戶不在乎我們說(shuō)什么，在乎我們?cè)趺凑f(shuō)

2）善用九種服務(wù)用語(yǔ)：

相關(guān)舉例

3）善用FABE方法做好售前服務(wù)

FABE方法的實(shí)質(zhì)

利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖

例子：貓和魚(yú)的故事

案例：小孩大嗓門(mén)給十元錢(qián)

5.如何善于向顧客提問(wèn)

1）開(kāi)放式問(wèn)題，封閉式問(wèn)題

游戲：黑板猜字

2）誘導(dǎo)客戶

案例：我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá)，你說(shuō)行嗎？

3）啟發(fā)客戶

例子：您為什么要選擇A產(chǎn)品？

4）提問(wèn)題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系

案例：我們有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你們來(lái)嗎？

5）客戶服務(wù)七不問(wèn)

6.善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言

1）體態(tài)語(yǔ)言暗示的重要性

2）體態(tài)語(yǔ)言溝通的方式

案例：林肯不用的人

實(shí)例：目光接觸的服務(wù)溝通

3）體態(tài)語(yǔ)言人類(lèi)共通

案例：白人的照片拿到荒島

案例：黛安娜沒(méi)有正面照片：便于表達(dá)自己，更美一些

4）人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制：

案例：一人演講語(yǔ)調(diào)傲慢

游戲：語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)

案例：老師習(xí)慣動(dòng)作：打響指

案例：小動(dòng)作，抖腿

5）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離

標(biāo)準(zhǔn)距離是多少

案例：走夜路的人

案例：意大利男士要擁抱中國(guó)女士

　　　

第四章 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略

一.客戶滿意度分析

1.客戶滿意示意

2.客戶不滿意的后果

3.客戶滿意的重要性

4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素1
Ps

5.總結(jié)：客戶滿意基本理念

6.重視客戶滿意度調(diào)查

案例：海南電信客戶滿意度測(cè)評(píng)

案例：國(guó)內(nèi)最新電信用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告

二.提升客戶滿意度可供選擇的策略

1.建立多類(lèi)相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系

2.進(jìn)行客戶服務(wù)承諾

案例：珠海移動(dòng)分公司用服務(wù)承諾來(lái)提升客戶滿意度

3.拓寬客戶投訴渠道

4.完善資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛

5.組織形式多樣的活動(dòng)

案例：陜西電信系列活動(dòng)提升客戶滿意度

6.進(jìn)行精確化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)

7.對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核

案例：呼叫中心的常用考核指標(biāo)

三.如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售客戶危機(jī)

案例1：三株集團(tuán)的沒(méi)落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)

案例2：麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店

案例3：中美史克的危機(jī)管理

1.第一步：危機(jī)的預(yù)防避免

2.第二步：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

3.第三步：危機(jī)的確認(rèn)

4.第四步：危機(jī)的控制

5.第五步：危機(jī)的解決

6.第六步：從危機(jī)中獲利

小組討論：貴公司有無(wú)客戶危機(jī)管理方略？應(yīng)有哪些內(nèi)容？

四.做好日常客戶管理工作

1.客戶管理的內(nèi)容及方法

1）客戶管理的分類(lèi)

2）客戶管理的內(nèi)容

3）客戶管理的原則

2.合理制作和利用客戶檔案

1）如何搜集到有效的客戶情報(bào)

2）如何制作實(shí)用的客戶檔案

3）如何深入分析客戶檔案效用

案例:日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單

案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本

五.合理選擇購(gòu)買(mǎi)客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）

六.長(zhǎng)篇案例研討

案例：松下公司的客戶關(guān)系管理

結(jié)束語(yǔ)：贏在服務(wù)！

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