精細化服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳宜新
審核時間：	我要報名2009-06-24 14:03:06

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

《精細化服務(wù)》 ----企業(yè)成功的軟實力

課程內(nèi)容

《精細化服務(wù)》

----企業(yè)成功的軟實力


一、什么是精細化服務(wù)

1、人性化：服務(wù)客戶以人為本

2、優(yōu)質(zhì)化：服務(wù)品質(zhì)細致優(yōu)良

3、增值化：服務(wù)過程物超所值

4、創(chuàng)新化：服務(wù)內(nèi)容求實創(chuàng)新

5、多樣化：服務(wù)方式靈活多樣


二、精細化服務(wù)應(yīng)用原理

1、“服務(wù)空氣學(xué)”原理

2、“服務(wù)生長學(xué)”原理

3、“服務(wù)臨界學(xué)”原理

4、“服務(wù)青蛙學(xué)”原理

5、“服務(wù)佛教學(xué)”原理


三、精細化服務(wù)行業(yè)服務(wù)分析

1、工業(yè)制造企業(yè)的精細化服務(wù)

2、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)的精細化服務(wù)

3、酒店餐飲企業(yè)的精細化服務(wù)

4、高端消費企業(yè)的精細化服務(wù)

5、小型服務(wù)企業(yè)的精細化服務(wù)


四、精細化服務(wù)的基礎(chǔ)條件

1、人本基礎(chǔ)

1．1文化素養(yǎng)

1．2教育培訓(xùn)

1．3專業(yè)素質(zhì)

1．4服務(wù)心態(tài)

1．5生活狀態(tài)

1．6精神狀態(tài)

2、企業(yè)基礎(chǔ)

2．1 企業(yè)員工終身學(xué)習(xí)制

2．2 企業(yè)制度不斷精細化

2．3 企業(yè)全員參與精細化

2．4 企業(yè)平臺適合精細化

2．5 企業(yè)效益持續(xù)精細化


五、精細化服務(wù)的成功要素

1、明確的組織經(jīng)營方向和目標(biāo)

2、領(lǐng)導(dǎo)者精細化的意識和態(tài)度

3、精細化的制度環(huán)境和執(zhí)行文化

4、良好素養(yǎng)的服務(wù)精細化的員工

5、有效的精細化服務(wù)規(guī)劃計劃系統(tǒng)

6、有效的精細化服務(wù)績效考核系統(tǒng)

7、有效的精細化服務(wù)推進更新系統(tǒng)


六、精細化服務(wù)行之有效的操作實務(wù)

1、建立客戶信息集成系統(tǒng)

1．1建立客戶精細化的檔案信息

1．2服務(wù)客戶的精細化解決方案

2、精細化服務(wù)內(nèi)容條目的集成系統(tǒng)

3、精細化服務(wù)結(jié)點的標(biāo)識標(biāo)示系統(tǒng)

4、精細化服務(wù)日常工作的服務(wù)規(guī)范文本

5、精細化服務(wù)規(guī)章制度和應(yīng)用執(zhí)行文本

6、精細化服務(wù)考核獎懲和修訂改善臺帳

7、精細化服務(wù)的培訓(xùn)會議總結(jié)及合理化建議

七、精細化服務(wù)的發(fā)展趨勢和應(yīng)對策略

1、發(fā)展趨勢

1．1精細化服務(wù)提企業(yè)軟爭力

1．2精細化服務(wù)的差異化競爭

1．3精細化服務(wù)的人本化趨勢

1．4精細化服務(wù)的細節(jié)化發(fā)掘

1．5精細化服務(wù)的傻瓜式服務(wù)

1．6精細化服務(wù)的一站式服務(wù)

1．7精細化服務(wù)的親情式服務(wù)

1．8精細化服務(wù)的貴賓式服務(wù)

2、精細化服務(wù)的應(yīng)對策略

2．1以精細化服務(wù)客戶感到滿意為重點

2．2以精細化服務(wù)客戶服務(wù)增值為賣點

2．3以精細化服務(wù)客戶產(chǎn)生投訴為焦點

2．4以精細化服務(wù)客戶關(guān)注細節(jié)為出發(fā)點

2．5以精細化服務(wù)客戶簡單明了為立足點

2．6以精細化服務(wù)客戶受到尊重關(guān)懷為制高點

2．7以精細化服務(wù)客戶不斷成就事業(yè)為終極點

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