客戶滿意與忠誠

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時間：	我要報名2009-07-21 13:54:11

　　

學習對象

客戶服務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理，品牌經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售總監(jiān)

課程目標

理解客戶滿意管理的目的、意義與價值 掌握客戶滿意度測量、管理與提升的方法 理解客戶忠誠與企業(yè)效益的關(guān)系 掌握客戶忠誠管理的方法與技巧 學會客戶流失管理的方法、策略

課程內(nèi)容

第一講：客戶滿意管理

1.案例：善待每一位顧客

2.滿意的概念

客戶滿意的含義與意義

客戶滿意的層次

3.客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

客戶需求與隱含期望

4.滿意度的測試與分析

客戶滿意度衡量的指標

客戶滿意度測試的對象

客戶滿意度測試的內(nèi)容

客戶滿意度測試的方法

5.產(chǎn)品滿意管理（product customer satisfaction）

產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品功能

產(chǎn)品外觀

產(chǎn)品價格

產(chǎn)品滿意度調(diào)查表

6.服務(wù)滿意管理

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系??

售前滿意

售中滿意

售后滿意

以顧客滿意為目標的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

7.管理客戶的不滿意

正視客戶的不滿意

傾聽、安撫不滿的心

處理不滿意到滿意

8.客戶投訴管理

第二講：客戶忠誠管理

1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶

2.客戶忠誠的意義與分類

客戶忠誠度矩陣

客戶忠誠的意義

客戶忠誠分類

3.滿意度與忠誠度的關(guān)系

4.品牌忠誠度的測量

品牌忠誠度測量的五大標準

5.品牌忠誠的價值

忠誠的價值衡量

如何實現(xiàn)忠誠的價值

6.如何培養(yǎng)品牌忠誠的客戶

以誠致謝意

為客戶的忠誠而競爭

7.客戶流失的管理

客戶流失原因分析

客戶流失的解決方案

增進與客戶的溝通

8.網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠

師資力量

備注信息

鐘 靈： 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，實戰(zhàn)派管理專家,企業(yè)培訓(xùn)師，管理顧問師，北京師范大學研究生院企業(yè)管理專業(yè)，。具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任企業(yè)集團總裁助理、投資公司經(jīng)理、房地產(chǎn)公司高層管理、管理顧問公司營銷總監(jiān)、大型企業(yè)營銷經(jīng)理。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個營銷團隊，具多年第一線管理團隊之經(jīng)驗和企業(yè)高層管理經(jīng)歷。 對企業(yè)管理具有的獨特感悟，潛心研究開發(fā)和致力于銷售團隊管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、執(zhí)行力等方面的企業(yè)組織素質(zhì)的提升；銷售管理、銷售技能的訓(xùn)練，豐富的員工培訓(xùn)及管理經(jīng)驗，為數(shù)十家企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。