客戶滿意管理

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時間：	我要報名2009-07-21 14:09:18

　　

學習對象

客戶服務部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售總監(jiān)

課程目標

1、理解客戶滿意管理的目的、意義與價值 2、掌握客戶滿意度測量、管理與提升的方

課程內容

課程大綱

案例：善待每一位顧客

一、滿意的概念

1.客戶滿意的含義與意義

2.客戶滿意的層次

二、客戶滿意度

1.影響客戶滿意度的因素

2.客戶需求與隱含期望

三、滿意度的測試與分析

1.客戶滿意度衡量的指標

2.客戶滿意度測試的對象

3.客戶滿意度測試的內容

4.客戶滿意度測試的方法

四、產品滿意管理

五、服務滿意管理

六、管理客戶的不滿意

1.正視客戶的不滿意

2.傾聽、安撫不滿的心

3.處理不滿意到滿意

七、客戶投訴管理

師資力量

備注信息

鐘 靈： 中國培訓網(wǎng)金牌課程，實戰(zhàn)派管理專家,企業(yè)培訓師，管理顧問師，北京師范大學研究生院企業(yè)管理專業(yè)。具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任企業(yè)集團總裁助理、投資公司經(jīng)理、房地產公司高層管理、管理顧問公司營銷總監(jiān)、大型企業(yè)營銷經(jīng)理。曾親自組建、領導多個營銷團隊，具多年第一線管理團隊之經(jīng)驗和企業(yè)高層管理經(jīng)歷。 對企業(yè)管理具有的獨特感悟，潛心研究開發(fā)和致力于銷售團隊管理、領導力訓練、執(zhí)行力等方面的企業(yè)組織素質的提升；銷售管理、銷售技能的訓練，豐富的員工培訓及管理經(jīng)驗，為數(shù)十家企業(yè)提供培訓咨詢服務。 授