物業(yè)管理服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時間：	我要報名2009-07-21 14:11:57

　　

學(xué)習(xí)對象

物業(yè)管理公司管理人員、接待人員，安保人員

課程目標(biāo)

1、認(rèn)識物業(yè)管理中服務(wù)禮儀的特征和重要性； 2、掌握物業(yè)管理中服務(wù)禮儀的具體方法，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 3、手把手，情景式地教你實用的、明天就可以用的服務(wù)禮儀，締造卓越物業(yè)管理團(tuán)隊，開創(chuàng)服務(wù)奇跡！ 特別提示: 本課程可以根據(jù)客戶的需要,按崗位職責(zé)分別授課.例如: <接待人員服務(wù)禮儀與溝通技巧>,<護(hù)衛(wèi)人員服務(wù)禮儀與溝通技巧>,<維修人員服務(wù)禮儀與溝通技巧> 等.

課程內(nèi)容

第一講、物業(yè)管理的基本禮儀

一、物業(yè)管理禮儀的基本原則

 注意禮節(jié)、講究原則

 一視同仁、舉止得當(dāng)

 嚴(yán)于律己、寬于待人

二、基本禮節(jié)

 稱呼禮節(jié)

 問候禮節(jié)

 應(yīng)答禮節(jié)

 迎送禮節(jié)

 操作禮節(jié)

三、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

1.TOP著裝原則

2.小飾品與服裝搭配技巧

3.服裝色彩的搭配技巧

儀態(tài)

1.站姿

2.坐姿

3.步姿

4.手勢

表情

1.微笑的表情

2.欣賞的表情

第二講、物業(yè)管理的接待禮儀

1.業(yè)主電話投訴時

2.當(dāng)要找的人不在時

3.樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦？

4.業(yè)主來訪投訴時

5.如職權(quán)或能力不能解決時

6.當(dāng)投訴不能立即處理時

7.業(yè)主室內(nèi)工程報修時

8.業(yè)主來交管理費時

9.業(yè)主電話咨詢管理費時

1
.如何電話催收管理費？

11.小區(qū)晚上突發(fā)停電,業(yè)主打電話詢問時,怎么辦?

第三講、沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.部分業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦？

2.業(yè)主裝修時家具堵占樓道怎么辦？

3.業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

4.業(yè)主推托清理裝修垃圾怎么辦？

5.裝修工人弄臟公共場所不愿打掃怎么辦？

6.業(yè)主遺失物品怎么辦？

7.業(yè)主帶人上樓不愿登記怎么辦？

8.訪客拿業(yè)主鑰匙要上樓入戶怎么辦？

9.業(yè)主在公共走道擺放鞋架怎么辦？

1
.業(yè)主在樓道里焚香燃紙怎么辦？

11.租戶亂拋臟物怎么辦？

12.業(yè)主請求幫助驅(qū)逐人員怎么辦？

13.業(yè)主拒交室內(nèi)維修費用怎么辦？

14.誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？

第四講、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

2.裝修人員強(qiáng)行闖入怎么辦？

3.外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

4.訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)人員怎么辦？

5.車位主人停放車輛與登記不符怎么辦？

6.業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦？

7.在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

8.亂停車的訪客蠻不講理怎么辦？

9.業(yè)主私改煤氣管道引發(fā)爆炸怎么辦？

1
.搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走怎么辦？

11.小區(qū)晚上突發(fā)停電時,怎么辦?

師資力量

備注信息

鐘 靈： 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌課程，實戰(zhàn)派管理專家,企業(yè)培訓(xùn)師，管理顧問師，北京師范大學(xué)研究生院企業(yè)管理專業(yè)。具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任企業(yè)集團(tuán)總裁助理、投資公司經(jīng)理、房地產(chǎn)公司高層管理、管理顧問公司營銷總監(jiān)、大型企業(yè)營銷經(jīng)理。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個營銷團(tuán)隊，具多年第一線管理團(tuán)隊之經(jīng)驗和企業(yè)高層管理經(jīng)歷。 對企業(yè)管理具有的獨特感悟，潛心研究開發(fā)和致力于銷售團(tuán)隊管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、執(zhí)行力等方面的企業(yè)組織素質(zhì)的提升；銷售管理、銷售技能的訓(xùn)練，豐富的員工培訓(xùn)及管理經(jīng)驗，為數(shù)十家企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。 授