顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-07-21 14:33:54

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)內(nèi)部各階層人員、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、一線服務(wù)人員、訓(xùn)練業(yè)務(wù)承辦人

課程目標(biāo)

水能載舟，亦能覆舟。 顧客好比水，交易好比舟。 顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。 抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟 課程特色/效益： 調(diào)整服務(wù)人員在顧客服務(wù)時(shí)，表現(xiàn)外在最佳的行為形象 使企業(yè)內(nèi)部員工了解客訴處理的程序與方法 了解顧客滿意與顧客抱怨時(shí)，如何的處理方式能夠滿足企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)與權(quán)益 顧客的危機(jī)處理是企業(yè)員工必修的一門課程，成功的異議處理不但是提升自己亦提升企業(yè)對(duì)外形象。 培養(yǎng)成熟穩(wěn)定的企業(yè)員工，塑造和諧的人際互動(dòng)與問題處理能力，增強(qiáng)組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。 妥善維護(hù)顧客的權(quán)益，改善抱怨問題的發(fā)生，真正讓服務(wù)落實(shí)在顧客心中。

課程內(nèi)容

一、前言：顧客是誰

1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律

2.顧客服務(wù)的目的

二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)

2.以顧客為中心思考

三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量

1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)

2.消極面的做法

3.積極面的五個(gè)面向

四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)

1.顧客抱怨的原因分析

2.顧客抱怨的型態(tài)

3.顧客抱怨時(shí)的心理

4.顧客抱怨對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響

五、抱怨異議處理的技法

1.異議處理的三大要點(diǎn)

2.異議處理的“三換”原則

2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略

3.異議處理的“YES-BUT”理論

4.異議處理的基本技巧

5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用

6.異議處理的回立標(biāo)法

六、異議處理時(shí)的關(guān)鍵事項(xiàng)

1.處理人員的形象與行為

2.與顧客溝通的共同語言

3.異議處理的關(guān)鍵時(shí)刻

七、結(jié)語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)

師資力量

備注信息

鐘 靈： 實(shí)戰(zhàn)派管理專家,企業(yè)培訓(xùn)師，管理顧問師，北京師范大學(xué)研究生院企業(yè)管理專業(yè)，。中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任企業(yè)集團(tuán)總裁助理、投資公司經(jīng)理、房地產(chǎn)公司高層管理、管理顧問公司營(yíng)銷總監(jiān)、大型企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)高層管理經(jīng)歷。 對(duì)企業(yè)管理具有的獨(dú)特感悟，潛心研究開發(fā)和致力于銷售團(tuán)隊(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、執(zhí)行力等方面的企業(yè)組織素質(zhì)的提升； 銷售管理、銷售技能的訓(xùn)練，豐富的員工培訓(xùn)及管理經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)十家企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。