優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	萬里紅
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-07-22 14:58:30

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)工作人員、中高層管理人員、涉外服務(wù)人員等

課程目標(biāo)

WHY<為什么要學(xué)>： 未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝。 WHAT<解決了什么問題>: ①提升職業(yè)素養(yǎng)　 ②提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度　 ③提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

課程內(nèi)容

課程大綱：

模塊一：優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)與成功營銷

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵:讓客戶滿意,讓客戶感動(dòng)

2.什么是顧客滿意度—標(biāo)準(zhǔn)是什么

3.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

4.服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣

5.優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)中的專業(yè)形象

-優(yōu)雅的儀表---言行舉止禮儀

-問候、表情、語言得體、態(tài)度

-站姿、坐姿、步姿、行禮方式



模塊二: 客戶溝通禮儀

1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽

2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

3.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

5.處理好顧客的要求、索賠、索取 --了解事件的來龍去脈

6.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感

7.溝通技巧

-如果客戶一直盯著某件特定商品在看的話，→應(yīng)該說

-如果發(fā)現(xiàn)客戶好像在尋找什么的話→應(yīng)該說

-當(dāng)和客戶四目相對(duì)的時(shí)候，→應(yīng)該說

-當(dāng)客戶在與同伴商量的時(shí)候→應(yīng)該說

-如果客戶開始觸摸商品的話→應(yīng)該說


模塊三: 根據(jù)客人的類型分開接待

1.慢性子型

2.急性子型

3.沉默寡言型

4.喋喋不休

5.知識(shí)淵博型

6.權(quán)威型

7.猜疑型

8.優(yōu)柔寡斷型

9.內(nèi)向型

1
.好勝型

11.理論型

12.無理取鬧型


講師介紹：

萬里紅 瑞籍華人

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師

2

7時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專家

國際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專家委員

日本FLD株式會(huì)社社長

日本Vision tech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表

美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表


出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國際交流學(xué)部、2

2年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識(shí)和實(shí)力的國際商務(wù)專家�，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。

講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個(gè)國家生活、工作、學(xué)習(xí)過，對(duì)于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動(dòng)，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對(duì)于國際商務(wù)禮儀的困惑。


授課特點(diǎn)：

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。

有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。

打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。

內(nèi)容生動(dòng)，更多國際案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。


專長領(lǐng)域：

異國文化的交流、國際商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、微笑服務(wù)禮儀、公共禮儀、社交禮儀、專業(yè)形象塑造、溝通技巧

師資力量

備注信息