五星客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	宋金華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-06 16:19:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.

課程目標(biāo)

 五星客戶服務(wù)概念  了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法  掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧  了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)  把握客戶需求，超越客戶期望的方法  掌握溝通技巧，真正理解客戶需求  掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理  掌握投訴處理的基本原則和技巧  了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理  正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面

課程內(nèi)容

【授課方式】

 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

【課程大綱】

一、五星客戶服務(wù)理念

 什么是五星服務(wù)

 五星客戶服務(wù)的意義

 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)

 五星服務(wù)打造五星品牌

二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素

 服務(wù)過(guò)程中客戶決策的過(guò)程

 管理客戶期望值,超越客戶期望

 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念

三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求

 服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理

 冰山理論

 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析

 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法

 學(xué)員練習(xí)

四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升

 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀

 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義

 問(wèn)題的重要性

 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求

 積極式傾聽的表現(xiàn)形式

 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示

 學(xué)員練習(xí)

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)

 正確面對(duì)客戶投訴

 客戶為什么會(huì)投訴

 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息

 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴

 投訴處理的第一原則

 案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

 客戶投訴處理三步曲

 客戶投訴處理3F法則

 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程

 有效處理客戶投訴的技巧

 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)

 案例分析與學(xué)員練習(xí)

七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值

 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理

 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略

 五星客戶識(shí)別和維護(hù)

 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值

 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

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