有效溝通

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-09-18 17:47:12

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶服務(wù)管理人員,接待人員，銷售人員,談判人員,

課程目標(biāo)

 通過對(duì)溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì)  掌握溝通在商務(wù)合作和管理中的重要作用  了解溝通過程中的禮儀和方法  了解不同的行為類型和溝通技巧  通過對(duì)需求分析的了解，增強(qiáng)溝通實(shí)戰(zhàn)效果  促進(jìn)組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過程中溝通的有效性

課程內(nèi)容

【培訓(xùn)方式】

 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。


【課程大綱】

一、溝通本質(zhì)

 什么是溝通

 溝通的目的

 溝通過程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素

 溝通中決策的制定過程

 溝通氛圍的營(yíng)造---讓對(duì)方主動(dòng)說出心中的秘密

 溝通的方式

 學(xué)員練習(xí)：討論溝通雙方關(guān)注點(diǎn)

二、溝通中的需求分析

 人與人接觸的過程與機(jī)理

 冰山理論

 洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點(diǎn)

 溝通雙方的行為類型分析

 學(xué)員練習(xí)：行為類型分析

三、溝通技巧與禮儀

 知覺與溝通

 動(dòng)察先機(jī)----概述的意義

 如何在溝通中占據(jù)主動(dòng)，引導(dǎo)對(duì)方

 積極傾聽，如何在溝通中以靜制動(dòng)

 積極傾聽的表現(xiàn)形式

 溝通中的IMPACT

 學(xué)員練習(xí)：（游戲）引導(dǎo)的力量

四、溝通管理

 溝通機(jī)制建立的原則

 向上溝通（與管理者溝通）

 水平溝通（與同級(jí)別管理者溝通）

 向下溝通（與下屬溝通）

 溝通過程中的沖突處理

 總結(jié)


【講師介紹】

宋金華先生 James .song

 美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師

 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.

宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。

宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)9

余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

主講課程：

《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等

主要客戶：

奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等。

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