藥店服務(wù)禮儀與終端銷售培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2009-10-17 15:34:23

　　

學習對象

連鎖藥店店員、柜組長、領(lǐng)班、店長，單體藥店店員、店長

課程目標

培訓背景： 有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關(guān)知識不懂或知之甚少，當?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。 ☆ 作為連鎖藥店的店員，您是否明白合格乃至優(yōu)秀的店員素質(zhì)？ ☆ 作為連鎖藥店的店員，您是否能夠快速學到所有商品知識? ☆ 您是否又能夠把每一個單品的利益成功銷售出去？ ☆ 您是否會分析顧客所需，變被動銷售為主動銷售？ ☆ 您是否注重關(guān)聯(lián)銷售，幫助顧客成功購買到藥店所需要的藥品？ ☆ 您是否明白應該為顧客提供系統(tǒng)的健康解決方案,而不僅僅是銷售產(chǎn)品？ ☆ 您是否懂得如何留住聽覺、視覺和感覺型的顧客的一系列實戰(zhàn)方法。 三、課程亮點： 亮點一：最適用的課程設(shè)計 理論講解的同時，結(jié)合藥店營銷實戰(zhàn)案例總結(jié)方法，因為效果比道理更重要！ 1、“一句話促銷”的方法可以第一時間見到業(yè)績收效！ 2、“關(guān)聯(lián)銷售”讓您最大限度的提升銷售業(yè)績！ 3、分類學習商品知識：從人體八大系統(tǒng)入手，分類學習商品知識！ 4、利用FABE銷售法則把產(chǎn)品的利益銷售出去！ 4、如何做出最飽滿、最美觀，最易看、易拿、易買的商品陳列？ 亮點二：最生動的授課方式 1、現(xiàn)場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發(fā)揮到最大的極致。 2、在培訓課程的每天晚上會安排學員互動沙龍，將分小組進行討論，小組代表進行總結(jié)發(fā)言，專家講師會做現(xiàn)場點評。

課程內(nèi)容

第一天：禮儀與儀表全面提升課程


譚小芳老師認為，藥店店長、店員的上崗，如同演員上臺，必須做好充分的儀表和禮儀的功課。


1．服飾美

服飾指人的衣著穿戴。對于服飾，在審美上的共同美感和共同標準，是應與穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果。

可以說藥店店長是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費者心目中甚至比公司負責人更具有代表性。我們的顧客中不光有年輕人、還有老人和小孩，在一部分人認為是流行的發(fā)型、服裝、服飾等，在另一部分顧客看來也許屬于奇裝異服。所以，藥店店長的儀容儀表不應該只顧“自我感覺良好”，還應考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。

（1）樣式要和諧、大方

很多藥店為了統(tǒng)一店員的服裝而訂做了制服，其目的是為了烘托出藥店的個性與整個團體的魅力。可是有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，因為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性，所以，她們經(jīng)常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。

營業(yè)時，藥店店長必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強調(diào)“個性化”，有的穿有的不穿，更不能出現(xiàn)上衣是制服，下身卻是顏色各異的便服。如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店長的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。

（2）穿戴要清潔

從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購買情緒。

假如一個藥店店長蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰肯前來選購藥品。更有甚者，藥店店長表制服上的污垢可以掩蓋它本身的顏色，那污漬斑斑、又黑又臟的制服就能令顧客落慌而逃。凡是看到這種現(xiàn)象的人都會感覺：“這個藥店店長象是在打發(fā)一天的日子，而不是積極努力的向上，看來若在這家店里買藥估計也不會有什么保障，我還是小命要緊，趕緊走吧�！本瓦@樣，顧客還未瀏覽藥品，已經(jīng)被這個店面的第一印象嚇跑了。

因此，藥店店長的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。這樣，才能給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。

2．修飾美

(1)修飾要美觀、大方、淡雅

注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店長職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容。

藥店店長的修飾打扮，隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如果修飾過分，往往有損自己和藥店的形象，勢必會影響到顧客的購買情緒。因此，藥店店長的修飾美應該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。

至于飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

(2)注重自身的儀容

①發(fā)型，應保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。

②在打扮裝束上，女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。

③嘴部保持清潔

口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。藥店店長在與顧客對話時，在互相注視對方五官的同時也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。

藥店店長務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？

④注意體臭

如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導致銷售中斷。此外，有些藥店店長表由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店長須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。

3．舉止美

行為舉止，主要是指藥店店長在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風度的綜合表現(xiàn)。藥店店長表在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。

（1）站立姿勢要自然、端正

藥店店長在大部分工作時間里是站著接待顧客。

“站”凝聚著零售業(yè)藥店店長們的辛勤勞動、體現(xiàn)著他們對待事業(yè)的高度責任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店長不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客，所以，藥店店長要能掌握各種正確姿勢，以避免連續(xù)幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。

正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。

不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。

真誠希望辛勤工作的藥店店長們能運用正確的姿勢，連續(xù)站立幾個小時不會感到太累！

（2）形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體

一個人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，形成風度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。一個自私自利的人絕不可能大方誠懇；一個偏狹妒忌的人絕不可能坦蕩開朗；一個無情寡義的人絕不可能熱情似火；一個輕浮浪蕩的人不可能深沉莊重。當然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一種內(nèi)在的氣質(zhì)。內(nèi)心的情感，總是要流于言表�！跋残斡谏�”說的就是這個道理。內(nèi)心情感自然流露出的風度才是最真誠高雅的。因此，在藥店店長應培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風度美。

藥店店長在工作時，不論忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當著顧客的面評頭品足，不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等�？傊�，一些個人的不良舉止和壞習慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店長產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風度。

4．情緒美

案例：

張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店長給擦一下。這時，藥店店長已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙，反倒遭到責罵呢?原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”

生活當中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當出氣筒的例子。這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對藥店形象造成極大損害。

由此可見，藥店店長上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢?因此，藥店店長在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。

(1)要熱情飽滿、精力充沛

一個藥店店長，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品，尤其是直接食用的食品。

藥店店長要做到精力充沛，可借助于以下途徑：

①保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。

②女店長可適當化妝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。

③業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強體質(zhì)和保持良好的心緒。

(2)化不利情緒為有利情緒

人非草木，焉能無情?每一個人都有他的喜怒哀樂，藥店店長也是如此。但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店店長進入角色的情緒，應想方設(shè)法克服和化解。

例如：有一位藥店店長，一上柜臺，就像演員進入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了。”

當情緒不佳時，藥店店長可用以下辦法調(diào)整自己的情緒。

①積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)。

②要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。

③進行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。

5．檢查自身的儀容、儀表千萬不可有以下情況出現(xiàn)：


(1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。

(2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。

(3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路��?nèi)只露出一角。

(4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。

(5)化妝時使用很奇怪的顏色。

(6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。

(7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。

(8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。


第二天：藥店終端銷售技巧與管理


【第一部分：精英店長必備素質(zhì)】

1、精英管理者三個必備條件：

2、精英經(jīng)營者必備1
個基礎(chǔ)：

3、精英店長必備素質(zhì)

【第二部分：精英店長經(jīng)營】

1、商圈分析：

商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、店中店、醫(yī)院店

2、客單價影響因素及對策

3、交易次數(shù)影響因素及對策

4、賣場布局及氣氛營造

5、賣場燈光色彩設(shè)計和背景音樂選用

6、賣場宣傳促銷活動

7、經(jīng)營三維空間形態(tài)：商品--店員--顧客

【第三部分：精英品類管理】

1、構(gòu)建合理的商品架構(gòu)

2、存貨控制

3、商品的盤點

4、采購的組織與職責

5、商品的驗收

6、倉庫管理

【第四部分：精英門店營銷管理】

1、同行到底不是冤家，而是合作伙伴，善于合作的經(jīng)營者才具有競爭力！

2、企業(yè)的兩項基本職能是營銷和創(chuàng)新，其他的一切都是成本！

3、服務(wù)是醫(yī)藥零售業(yè)的未來，服務(wù)是一種營銷手段，服務(wù)應該是戰(zhàn)略性服務(wù)！

4、了解同行，做到知己知彼

5、對市場做出預測，并提出預見性措施

6、競爭策略---雙贏的思想

7、研究藥店的形象，結(jié)合公司或大品牌的統(tǒng)一優(yōu)勢和門店的實際情況做好形象建設(shè)

8、隨時從顧客角度檢討自己，以顧客為中心

【第五部分：精英門店生動化陳列】

1、商品陳列的目的

2、商品陳列的原則

3、商品陳列的方法

4、商品陳列的類型

5、商品陳列的藝術(shù)趨向

【第六部分：精英店員教育培訓】

1、工作培訓---上級主管是最好的培訓師

2、個人素質(zhì)增長為要點

3、利用好每天的晨會和夕會

4、具體指導與團隊指導相結(jié)合

5、幫助店員自我學習

6、指導店員掌握訓練項目內(nèi)容

7、提高店員的培訓興趣

8、培訓、訓練成功的方法和流程

【第七部分：精英店員激勵】

1、激發(fā)店員工作熱情的技巧

2、讓店員感到有工作動力

3、藝術(shù)批評店員

4、善于發(fā)揮藥店團隊得力量

5、同事間相處的原則與化解矛盾的方法

【第八部分：精英店員考核】

1、銷售業(yè)績的目標管理及考核

2、商品管理的目標管理及考核

3、商品學習的目標管理及考核

4、促銷商品管理的目標管理及考核

5、顧客接待的目標管理及考核

6、會員管理的目標管理及考核

【第九部分：精英店長領(lǐng)導】

1、店長的5項責任---熟悉業(yè)務(wù)、避免浪費；編制體制、暢通無阻；教導部屬、分享成果；深入檢查、工作改善；全員溝通、平衡運作。

2、創(chuàng)建一支團結(jié)的隊伍：互相信任、充分溝通、營造開心、培養(yǎng)感情。

3、解決和店員的矛盾

4、解決店員之間的矛盾

5、有效領(lǐng)導店員

6、辭退店員

【第十部分：藥店銷售業(yè)績提升16招】

1、選好店址 2、政府批文

3、商品采購 4、開業(yè)慶典

5、員工選聘 6、持續(xù)員工培訓

7、建立顧客健康檔案 8、不同顧客心理分析

9、商品生動化陳列 1
、音樂氣氛

11、分區(qū)站位，熱情接待 12、忙碌工作

13、智慧競爭 14、尋找差異

15、砍掉人力成本 16、精英店長應變

【第十一部分：系統(tǒng)思考和服務(wù)】

1、產(chǎn)品組合 2、營銷活動

3、形象建設(shè) 4、教育培訓

5、門店管理

師資力量

備注信息