服務(wù)創(chuàng)造客戶感動

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時間：	我要報名2009-11-23 16:15:00

　　

學(xué)習(xí)對象

已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員

課程目標(biāo)

通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員 提升： 1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶 2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。 3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。 4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

課程內(nèi)容

導(dǎo)入破冰：觀看短片，領(lǐng)悟感動服務(wù)


第一講：能創(chuàng)造感動的服務(wù)理念與方法

1、 客戶是如何被感動的

客戶感知服務(wù)質(zhì)量從而決定滿意度

客戶對服務(wù)評價的五個層級

創(chuàng)造客戶感動的四個方法

海爾25年的客戶服務(wù)，如何做到“真誠到永遠(yuǎn)”

2、 用感動塑造客戶忠誠

客戶忠誠的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)

為什么火鍋店“海底撈”大面積的等候區(qū)都不會有空位子

建立良好的服務(wù)價值鏈，讓員工與客戶良性互動


第二講 與客戶期望相匹配的服務(wù)核心競爭力 打造

1、與客戶期望相匹配的服務(wù)管理

影響客戶期望的十大經(jīng)典細(xì)節(jié)

客戶期望的3種類與相對應(yīng)的管理方法

麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)設(shè)計

準(zhǔn)確測量客戶期望的常用方法

2、從客戶不合理期望中找到企業(yè)藍(lán)海

惠普金牌服務(wù)這樣管理我們的期望

將客戶不合理期望轉(zhuǎn)換為合理期望的方法

創(chuàng)造性的滿足不合理期望，讓服務(wù)成為企業(yè)核心競爭力


第三講：服務(wù)質(zhì)量是感動客戶的保障

1、服務(wù)質(zhì)量成為客戶感動的保障

服務(wù)企業(yè)要準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量的方向

學(xué)習(xí)繪制服務(wù)藍(lán)圖，體會客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

服務(wù)接觸的三要素：企業(yè)、員工、顧客

讓北歐航空公司兩年內(nèi)從虧損到名揚世界的“關(guān)鍵時刻”管理

2、找到服務(wù)差距提升服務(wù)質(zhì)量

客戶審視服務(wù)質(zhì)量的5個維度，實施服務(wù)差距的量化管理

形成客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個管理因素與應(yīng)對

讓美孚石油加油站的營業(yè)額提升1
%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理


第四講：在服務(wù)補救中創(chuàng)造感動

1、化險為夷的服務(wù)補救策略實施

按照客戶期望做企業(yè)不滿意，按照企業(yè)規(guī)定做客戶不滿意

不同行業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)的客戶投訴規(guī)律把握

自己單位該選擇何種服務(wù)補救，算一算到底能挽回百分之幾的客戶

服務(wù)失敗四步補救流程與技巧：識別失敗、預(yù)先準(zhǔn)備、解決問題、管理提升

2、投訴中也要創(chuàng)造客戶感動

客戶對服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為

教育你的客戶投訴你自己

針對不同客戶抱怨規(guī)律，有目標(biāo)講方法的創(chuàng)造感動




培訓(xùn)回顧與問題討論


《服務(wù)創(chuàng)造客戶感動》課程開發(fā)理念

　　

我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟危機的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，忠誠比滿意更有意義，而忠誠主要源于客戶持續(xù)的被企業(yè)感動。宗上所述，我給課程起名叫《服務(wù)創(chuàng)造客戶感動》。

　　

決定開設(shè)《服務(wù)創(chuàng)造客戶感動》的課程，是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。

　　

為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸福”的迪思尼樂園、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標(biāo)志的麗斯卡爾頓酒店、還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。



課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的學(xué)員學(xué)習(xí)。

　　

在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn)，多數(shù)來自于一些人接觸海爾服務(wù)或其他企業(yè)服務(wù)時有不愉快的經(jīng)歷。在我看來，我們看重的應(yīng)該是標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)中那些值得我們學(xué)習(xí)的東西，我們學(xué)來提高自己企業(yè)的服務(wù)水平。至于服務(wù)中存在的問題，我們需要分析原因并引以為戒。要學(xué)習(xí)人家的優(yōu)點，不是去做服務(wù)的警察。

　　

這個課程同樣適合銷售人員學(xué)習(xí)，因為銷售的過程本身就是提供服務(wù)的過程。你在銷售過程中沒有發(fā)生購買行為的時候，就可以找到感動客戶的瞬間，于是，成交成為必然。你買個洗衣機，看起來是買回來一個產(chǎn)品，實際是買來產(chǎn)品給你提供的服務(wù)，雖然服務(wù)過程沒有廠家的人參與，但是產(chǎn)品設(shè)計中就要用客戶服務(wù)的思想，產(chǎn)品體現(xiàn)了企業(yè)對客戶需求的關(guān)懷，產(chǎn)品才受顧客歡迎。這和飯館服務(wù)員直接提供的面對面的服務(wù)原理是一樣的。

師資力量

備注信息

中國培訓(xùn)網(wǎng)的金牌講師，曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。 任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運營的講師與課