高效客戶服務(wù)體系建立

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時間：	我要報名2009-11-23 16:19:41

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)服務(wù)管理相關(guān)人員

課程目標(biāo)

授課形式： 案例分析/雙向溝通/疑難解答/課堂講授

課程內(nèi)容

第一章 讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展

1. 服務(wù)讓產(chǎn)品增值

2. 如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海

3. 服務(wù)也可以成為核心競爭力

第二章 企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建

1. 客戶定位與期望分類

2. 依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實施方向

3. 能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建

第三章 服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

1. 服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計

2. 把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻

3. 服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計

第四章 高效的服務(wù)質(zhì)量管理

1. 什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

3. 提升服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理

第五章 服務(wù)投訴與補救系統(tǒng)建立

1. 審視服務(wù)失敗的兩個角度

2. 教會你的客戶如何投訴你自己

3. 服務(wù)補救系統(tǒng)建立

第六章 服務(wù)人員培養(yǎng)與績效考核

1. 服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn)

2. 服務(wù)過程中的授權(quán)

3. 服務(wù)人員考核體系建立

師資力量

備注信息

講師簡介 中國培訓(xùn)網(wǎng)的金牌講師，曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。 任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全