從海爾服務(wù)看高效服務(wù)管理體系建立

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-23 16:22:05

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)服務(wù)管理相關(guān)人員

課程目標(biāo)

授課目的： 通過(guò)一天的學(xué)習(xí)介紹，我們可以達(dá)到： 1、從海爾服務(wù)理念與服務(wù)品牌的建立，掌握創(chuàng)造服務(wù)知名度美譽(yù)度的方法。 2、理解服務(wù)理念貫徹到一線(xiàn)工作并讓顧客感受到的管理方法。 3、掌握讓顧客建立滿(mǎn)意及忠誠(chéng)的服務(wù)策略制訂方法。 4、掌握服務(wù)商或服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)制定、績(jī)效考核、人員管理的方法。 5、掌握應(yīng)對(duì)顧客不滿(mǎn)的方法及工作流程。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

課程內(nèi)容

第一講：讓企業(yè)文化成就服務(wù)品牌

海爾文化與“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念

海爾服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度是如何塑造的

文化落地：如何讓服務(wù)理念體現(xiàn)在員工行為中，并讓顧客感知到


第二講：體現(xiàn)服務(wù)理念的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定

將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為工作方向、將工作方向確定為考核目標(biāo)

依據(jù)企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

海爾“日清日高、人單合一”在實(shí)踐中的利與弊


第三講：讓顧客感觸到企業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)策略

服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系

海爾的服務(wù)理念與持續(xù)升級(jí)的差異化服務(wù)模式

提高顧客忠誠(chéng)度的四個(gè)有效方法


第四講：建立高效的全國(guó)服務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)

海爾如何建立“準(zhǔn)時(shí)上門(mén)、一次就好”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

打造管理閉環(huán)、服務(wù)增值的服務(wù)商管理平臺(tái)

建立服務(wù)人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)體系


第五講：有效的服務(wù)商運(yùn)營(yíng)管理

“人、流程、機(jī)制”是管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三要素

服務(wù)商與分公司總經(jīng)理的業(yè)績(jī)目標(biāo)確認(rèn)

嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程質(zhì)量管理與人員管理


第六講：建立應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)的管理機(jī)制

客戶(hù)抱怨的產(chǎn)生原因和行為方向

教會(huì)客戶(hù)主動(dòng)投訴自己，將不滿(mǎn)留在企業(yè)內(nèi)部

建立服務(wù)補(bǔ)救的管理流程

師資力量

備注信息

講師簡(jiǎn)介 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)的金牌講師，曾任三星總部高級(jí)講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國(guó)萬(wàn)余名銷(xiāo)售人員實(shí)施銷(xiāo)售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷(xiāo)售通訊》被韓國(guó)總部稱(chēng)為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授 課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。 任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭