服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時間：	我要報名2009-11-23 16:46:33

　　

學(xué)習(xí)對象

希望讓自己更專業(yè)的銷售與服務(wù)人員

課程目標(biāo)

授課方式 案例分析、分組討論、演練點(diǎn)評、講師講授

課程內(nèi)容

第一講 服務(wù)與產(chǎn)品是營銷的一體兩面

1.產(chǎn)品是服務(wù)的化身

2.服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂

3.服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析

4.營銷各個環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析

5.服務(wù)營銷人員的核心素質(zhì)


第二講，在銷售中實(shí)施感動服務(wù)

1.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系

2.銷售中客戶對服務(wù)的五個評價層次

3.讓客戶形成忠誠

4.找到讓顧客感動的4個方法

5.讓顧客主動購買的兩個服務(wù)原則


第三講 給優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.企業(yè)要選擇什么樣的客戶

2.用服務(wù)策略指導(dǎo)客戶關(guān)系

3.服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求層次分析

4.服務(wù)營銷的心理規(guī)律


第四講 服務(wù)評價與反映行為

1.從FZB模型分析企業(yè)服務(wù)失敗的4個原因

2.不同產(chǎn)品和服務(wù)的顧客抱怨傾向分析

3.建立把抱怨留在企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制

4.面對抱怨的補(bǔ)救流程設(shè)計(jì)

師資力量

備注信息

講師簡介 曾任三星總部高級講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。 任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運(yùn)營的講師與課程體系