客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李慶遠
審核時間：	我要報名2009-12-17 15:27:26

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

客戶服務(wù)技巧

課程內(nèi)容

一、客戶服務(wù)

1、 內(nèi)部客戶和外部客戶

2、 所有與我們打交道的人都是客戶

3、 給客戶服務(wù)前要知道他想要什么？

4、 客戶服務(wù)從“心”開始

5、 客戶服務(wù)兩大要素：態(tài)度和速度

6、 房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的特點

案例分析與討論


二、與客戶溝通----問答技巧

1、 初次見面----尋找一個話題開始交流

2、 向客戶提問----提問是交流的關(guān)鍵.

3、 可以問的五個問題和一個絕對不能問的問題

4、 傾聽客戶的話----比問還重要的一聽.

5、 最好的傾聽方法----同理心傾聽.

6、 注意語速音量音調(diào).

7、 讓肢體語言表情與你的服務(wù)同步.

8、 通過電話建立客戶關(guān)系

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三、避免傷害客戶的情緒.

1、 客戶贏了,我們也贏,才是真贏.

2、 與客戶打交道不要太“精明”

3、 對客戶應(yīng)盡心盡力.

4、 比投訴為商機五步曲:多謝、聆聽、道歉、了解真相、解決問題。

5、 客戶服務(wù)必備的素質(zhì)

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四、怎樣才能留住客戶的“心”----客戶關(guān)系維護

1、 留心觀察客戶的需擾

2、 找出適合客戶的產(chǎn)品

3、 給客戶提供其他選擇

4、 告之客戶有額外服務(wù)

5、 讓客戶產(chǎn)生“依戀感”

6、 注意交易后的服務(wù)

7、 客戶檔案的建立和管理

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五、客戶服務(wù)禮儀

1、 客戶服務(wù)中的禮儀重在于“心”

2、 運用名片的禮儀，讓客戶隨時找到你

3、 跟進客戶的禮儀----一避免不必要的壓力

4、 跟進客戶的禮儀----二藕斷絲連

5、 客戶服務(wù)禮儀禁忌

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師資力量

備注信息

講師簡介 李慶遠，1956年10月出生。中國培訓(xùn)網(wǎng)的金牌講師，21世紀首屆中國10大培訓(xùn)師,理學(xué)碩士曾任大學(xué)講師，多所企管公司兼職高級講師和顧問師。從事企業(yè)管理工作近20年，從事企業(yè)培訓(xùn)工作10余年（培訓(xùn)場次近千場）。擔(dān)任過各類企業(yè)的不同中高級職務(wù)，既是一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，又是一個資深的企管專家和資深講師，擁有豐富的企管和培訓(xùn)經(jīng)驗。在企業(yè)管理組織發(fā)展理論與實務(wù)方面有深厚的造詣。 1978年02月～1981年01月，廣西桂林地區(qū)教育學(xué)院化學(xué)科大專畢業(yè)。 1984年09月～1986年07月，廣