金牌客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	趙延寶
審核時間：	我要報名2010-01-19 16:56:09

　　

學習對象

客服人員等

課程目標

1、認識客戶服務(wù)的重要性，增強服務(wù)意識 2、提升規(guī)范服務(wù)水平 3、改善服務(wù)質(zhì)量

課程內(nèi)容

一、建立服務(wù)意識

1、 服務(wù)的重要性

2、顧客服務(wù)的三種觀念

3、為什么做不好客戶服務(wù)

二、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓練

1、男性標準禮儀規(guī)范

2、女性標準禮儀規(guī)范

3、 微笑的魅力

4、接待客戶的禮儀規(guī)范

5、遞送名片的原則

三、觀察顧客的技巧

1、觀察顧客的要求

2、觀察顧客的角度

3、顧客的性格分析及應(yīng)對技巧



四、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

A、傾聽的好處

B、傾聽的障礙

C、傾聽的五個層次

4、準確的表達

A、堅持正面的表達

B、運用對方的語言

C、管理客戶期望值

D、坦陳自己的感受

E、怎樣對顧客說“不”

F、用“你可以……”代替“不”

五、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

A、顧客的不滿會傳染

B、不滿的顧客是朋友不是敵人

C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機

3、如何平息顧客的不滿

A、聽的原則和技巧

B、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒

C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、收集信息——了解問題所在

E、再次征求顧客意見——提出解決方案

F、跟蹤服務(wù)——留住顧客

師資力量

備注信息

講師介紹：趙延寶 中國培訓網(wǎng)的金牌講師 智盛企業(yè)管理資訊中心總裁 晨智文化傳播公司培訓顧問 中國十大新秀培訓師 專職培訓師 營銷實戰(zhàn)銷售專家 633成功系創(chuàng)始人 少兒成長發(fā)展環(huán)境研究者