品牌基石——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王哲光
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-01-30 16:46:16

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶(hù)總監(jiān)、客戶(hù)經(jīng)理、中高級(jí)管理者、基層主管

課程目標(biāo)

課程背景 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須依賴(lài)服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶(hù)資源，“客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶(hù)得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，您的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力更為強(qiáng)大，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。 課程目標(biāo) 引導(dǎo)正確的客戶(hù)服務(wù)理念；了解客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)； 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)； 掌握客戶(hù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟； 使學(xué)員掌握客戶(hù)滿(mǎn)意的心理機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體管理方法； 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能； 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。 培訓(xùn)用時(shí) 2天，每天6.5-7小時(shí)。 授課方式 通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，掌握提升效能和管理技能，從而成為企業(yè)需要的卓越經(jīng)理人。

課程內(nèi)容

一、走進(jìn)服務(wù)

1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1）不良服務(wù)惡性循環(huán)

2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)

2、客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

3、服務(wù)感受矩陣

4、影響客戶(hù)服務(wù)水平的因素

5、客戶(hù)服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處

6、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

7、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中最突出的問(wèn)題

1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神

3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧

8、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性

二、全面客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

1、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)

2、服務(wù)管理者的角色與職責(zé)

3、如何建立和完善服務(wù)體系

1）提煉與貫穿服務(wù)理念；

2）優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系的 組織機(jī)構(gòu) ；

3）設(shè)計(jì)、完善客戶(hù)服務(wù)體系里的崗位描述；

4）客戶(hù)服務(wù)體系的三類(lèi)管理制度；

5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)。

4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、認(rèn)識(shí)客戶(hù)

1、客戶(hù)分析

1）不盈利客戶(hù)的潛在價(jià)值

2）客戶(hù)分析，量體裁衣

3）讓客戶(hù)金字塔動(dòng)起來(lái)

4）不能只追求“滿(mǎn)意”

5）對(duì)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的其他誤解

6）真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”

2、內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)

互動(dòng)練習(xí)：厘清客戶(hù)關(guān)系

四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理

1、如何讓服務(wù)有形化

1）語(yǔ)言的描述

2）服務(wù)的環(huán)境

3）服務(wù)人員的素質(zhì)

4）承諾產(chǎn)品化

2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）差異化的服務(wù)理念

2）貼切的客戶(hù)服務(wù)承諾

3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

5）專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3、品牌客戶(hù)服務(wù)的核心問(wèn)題

互動(dòng)練習(xí)：服務(wù)主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶(hù)投訴

1）客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)

2）為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨

3）如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

4）如何對(duì)待難纏的客戶(hù)

5）正確處理客戶(hù)投訴

6）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟

7）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招

8）敵意曲線(xiàn)

9）服務(wù)等級(jí)

互動(dòng)練習(xí)：客戶(hù)投訴怎么辦

5、與客戶(hù)交際的藝術(shù)

1）人際表達(dá)三準(zhǔn)則

1.1）以受話(huà)者的利益為中心的表達(dá)

1.2）提供正面信息的表達(dá)

1.3）給別人面子

2）聲音的魔力、身體語(yǔ)言的發(fā)揮

3）情緒控制方法

4）職業(yè)形象

6、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的組建與發(fā)展

1）如何建設(shè)服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)與步驟

2）服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與不同的管理方式

3）服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理與激勵(lì)

課后作業(yè)

師資力量

備注信息

職業(yè)培訓(xùn)師：王哲光 【導(dǎo)師簡(jiǎn)介】  營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家，PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師  中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)的金牌講師  多家企業(yè)顧問(wèn)和企業(yè)教練，高效能管理研究中心首席導(dǎo)師  提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)及管理者管理技能。 【授課風(fēng)格】  深厚的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，淵博的知識(shí)，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范； 