如何高效處理客戶投訴

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李欣
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-02-25 15:04:31

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

【課程結(jié)構(gòu)】：客戶投訴高效處理連環(huán)四步模型 【課程時(shí)間】：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 【課程形式】：立體互動式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

課程內(nèi)容

一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”

1、什么是客戶投訴

2、客戶為什么會投訴

﹡客戶不滿意的原因

﹡客戶投訴的原因

3、客戶希望通過投訴獲得什么

﹡滿足三類需求

﹡得到三個(gè)公平

4、客戶投訴的五大價(jià)值

5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br />
﹡客戶投訴的三個(gè)級別

﹡客戶投訴的四種類型

客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字

二、對待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

1、平抑怒氣法

2、委婉否認(rèn)法

3、轉(zhuǎn)化法

4、轉(zhuǎn)移法

5、承認(rèn)錯誤法

四、處理投訴——快捷高效黃金八步

1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動權(quán)

2、了解客戶投訴的原因和類型

3、總結(jié)客戶投訴的問題

4、澄清問題產(chǎn)生的原因

5、降低期望值，增加滿意度

6、提供解決方案，達(dá)成共識

7、感謝客戶，表示誠意（歉意）

8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理

五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理客戶投訴

師資力量

備注信息

授課講師: 李欣 李欣 服務(wù)營銷專家 資歷介紹 北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、高級培訓(xùn)師 泰山管理學(xué)院特聘MBA培訓(xùn)師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 山東經(jīng)營管理研究會企業(yè)價(jià)值觀專業(yè)委員會主任 齊魯晚報(bào)“創(chuàng)新型都市白領(lǐng)女性” 職業(yè)履歷 ◆10多年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，包括8年知名酒店管理，2年大型俱樂部管理，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例； ◆5年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任國內(nèi)某大型醫(yī)藥保健集團(tuán)總部培訓(xùn)師及策劃師，系統(tǒng)研究過《教練技術(shù)》、