如何高效處理客戶投訴

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李欣
審核時間：	我要報名2010-03-11 17:12:51

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

如何高效處理客戶投訴

課程內(nèi)容

一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”

1、什么是客戶投訴

2、客戶為什么會投訴

﹡客戶不滿意的原因

﹡客戶投訴的原因

3、客戶希望通過投訴獲得什么

﹡滿足三類需求

﹡得到三個公平

4、客戶投訴的五大價值

5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br />
﹡客戶投訴的三個級別

﹡客戶投訴的四種類型

客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字

二、對待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

1、平抑怒氣法

2、委婉否認(rèn)法

3、轉(zhuǎn)化法

4、轉(zhuǎn)移法

5、承認(rèn)錯誤法

四、處理投訴——快捷高效黃金八步

1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動權(quán)

2、了解客戶投訴的原因和類型

3、總結(jié)客戶投訴的問題

4、澄清問題產(chǎn)生的原因

5、降低期望值，增加滿意度

6、提供解決方案，達(dá)成共識

7、感謝客戶，表示誠意（歉意）

8、跟蹤并監(jiān)控問題的處理

五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理客戶投訴效黃金八步

1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動權(quán)

2、了解客戶投訴的原因和類型

3、總結(jié)客戶投訴的問題

4、澄清問題產(chǎn)生的原因

5、降低期望值，增加滿意度

6、提供解決方案，達(dá)成共識

7、感謝客戶，表示誠意（歉意）

師資力量

備注信息

李欣 服務(wù)營銷專家 資歷介紹 北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、高級培訓(xùn)師 泰山管理學(xué)院特聘MBA培訓(xùn)師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 山東經(jīng)營管理研究會企業(yè)價值觀專業(yè)委員會主任 齊魯晚報“創(chuàng)新型都市白領(lǐng)女性” 職業(yè)履歷 ◆10多年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，包括8年知名酒店管理，2年大型俱樂部管理，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例； ◆5年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任國內(nèi)某大型醫(yī)藥保健集團(tuán)總部培訓(xùn)師及策劃師，系統(tǒng)研究過《教練技術(shù)》、《管理教練》、《NLP