顧客心理與超滿意服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	田先
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-04-07 15:22:39

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

導(dǎo)購(gòu)人員、促銷人員、店長(zhǎng)等從事一線服務(wù)的人員

課程目標(biāo)

參與目的 如何去接近顧客？ 如何去感動(dòng)顧客？ 如何去感染顧客？ 如果去引導(dǎo)顧客？ 如何去掌控顧客？ 只有不忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)！不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)！只有讓員工提升專業(yè)素質(zhì)與技能，讓員工每天創(chuàng)造顧客、留住顧客，將顧客口袋里的錢(qián)變成營(yíng)業(yè)額，企業(yè)才能穩(wěn)贏市場(chǎng)，做強(qiáng)做大！ 培訓(xùn)形式 專業(yè)講授、案例分析、小組活動(dòng)、室外體驗(yàn)式教學(xué)、錄像分享 市場(chǎng)實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與實(shí)踐指導(dǎo) 個(gè)人職業(yè)輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo) 培訓(xùn)時(shí)間 1天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

課程內(nèi)容

一、什么是超滿意服務(wù)

1、什么是超滿意服務(wù)？

2、超滿意服務(wù)能產(chǎn)生什么價(jià)值？

超滿意服務(wù)與一般服務(wù)的區(qū)別

顧客的“口啤”是最有價(jià)值的“獎(jiǎng)杯”

二、超滿意服務(wù)工作流程

1、了解顧客心理，明確需要

良好的“挑選”氛圍

用最少的代價(jià)獲得最高的價(jià)值

獲得導(dǎo)購(gòu)員的尊重與熱情接待

有合適的產(chǎn)品可供挑選

2、顧客進(jìn)店前的工作

3、建立良好的第一印象

導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象要求（現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）

容易影響形象的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題

導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

良好的店鋪形象要求

迎客時(shí)的狀態(tài)

4、如何主動(dòng)與顧客打招呼

5、如何做好產(chǎn)品介紹

6、如何增額——做好附加推銷

7、收款服務(wù)

8、送客服務(wù)

9、如何面對(duì)顧客投訴

正確處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)人員的應(yīng)盡責(zé)任

對(duì)顧客投訴應(yīng)有的基本心態(tài)

避免顧客投訴是最有效的方式

有效處理投訴的流程

師資力量

備注信息

專家信息 田先 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 ·她的人生之旅歷經(jīng)坎坷，峰回路轉(zhuǎn)， 她的生命之歌頑強(qiáng)熱烈，激情永恒； 她用雙腳一步步實(shí)踐自己的夢(mèng)想， 她用演講一句句傳播生命的禮贊； 因?yàn)樗�相信�? ——路，從來(lái)都在我們的腳下！ ——行動(dòng)且思考，生命才有厚積薄發(fā)的可能。 ·心理咨詢師，AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師，職業(yè)化管理導(dǎo)師 人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生，IDB領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院副院長(zhǎng) 前程無(wú)憂HR沙龍常年嘉賓、高級(jí)培訓(xùn)師，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》常年