服務(wù)意識(shí)的挖掘及提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-07 14:20:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店全體員工

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 提升酒店服務(wù)品質(zhì)

課程內(nèi)容

第一講:服務(wù)基礎(chǔ)管理- 接待禮儀規(guī)范

請(qǐng)想象說(shuō)出一位客人踏進(jìn)酒店大門時(shí)的五種以上的需求?

一、 服務(wù)究竟是什么？

二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？

1. 儀容儀表

(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

(2).服務(wù)中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；

（注意有聲服務(wù)與無(wú)聲服務(wù)的區(qū)別）

(3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定.

2. 言行

⑴.學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑;

⑵.控制說(shuō)話的音量;

⑶.忌諱話題;

(4).記住顧客姓名的方法:

3. 舉止

(1).站姿;

(2).坐姿;

(3).走姿;

4. 禮儀

第二講:服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)檢測(cè)管理

1. 賓客至上的服務(wù)意識(shí)有哪些?

2. 微笑

◆微笑應(yīng)具備的心態(tài);

◆微笑的重要性;

◆微笑的方式;

◆微笑的內(nèi)涵;

◆微笑的魅力;

◆微笑的“七個(gè)一樣”;

◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查?

如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？

第三講:服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽辦法

一、打造職業(yè)化

1.職業(yè)化的工作技能

2.職業(yè)化的工作形象

3.職業(yè)化的工作態(tài)度

4.職業(yè)化的工作道德

視頻案例:**酒店的服務(wù)

二、服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)

服務(wù)到我為止-一站式服務(wù)

賓客服務(wù)中心

三、看出客人的潛在需求

四、聽出客人的真正意圖

五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì)

六、感動(dòng)顧客百分百

七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介

八、引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理

九、令客人不滿意的服務(wù)小細(xì)節(jié)




備注：講課模式：理論＋場(chǎng)景

即：理論+互動(dòng)教學(xué)、角色扮演、情景模擬法、實(shí)物圖片、員工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍表演錄像

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國(guó)際化總裁高級(jí)研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級(jí)管理顧問(wèn)（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級(jí))副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國(guó)酒店管理專家、注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師； ※“快樂(lè)工作管理法”