酒店服務意識、服務心態(tài)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時間：	我要報名2010-06-07 15:22:54

　　

學習對象

酒店全體員工

課程目標

培訓目的： 提升個人與企業(yè)品質(zhì)

課程內(nèi)容

一、酒店服務意識

一）優(yōu)質(zhì)服務的含義

二）優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

(2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性

(3)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務的心理需求

(1)舒適暢快

(2)方便快捷

(3)物美價宜

(4)謙讓照顧

(5)安全衛(wèi)生

三）優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成

1.服務環(huán)境幽雅

2.服務設施完善

3.服務項目齊全

　4.服務效率快捷

　5.安全保障可靠

　6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

　四）客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

（1）選擇與被選擇關(guān)系

(2)客人與主人關(guān)系

(3)服務與被服務關(guān)系

(4)朋友關(guān)系

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

(2)客人永遠是對的

3.服務客人方程式

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝1



(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1

-1＝


(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積

　五）客房個性化精品服務案例

六）餐飲個性化精品服務案例

二、服務心態(tài)

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)

(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。

2.員工應當具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

(2)意志

①恒心。

②耐心。

③自律。

④自控

(3)情感

①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學“旅游與酒店管理國際化總裁高級研修班”講師團成員； ※北京大學管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團高級管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學院教授； ※義烏工商大學旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學院客座教授； ※中國培訓網(wǎng)金牌講師； ※時代光華管理培訓學院特聘講師； ※美國康乃爾大學飯店管理學博士； ※浙江世博大酒店(五星級)副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國酒店管理專家、注冊高級培訓師； ※“快樂工作管理法”