銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2010-06-08 16:27:15

　　

學習對象

課程目標

協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。 學會如何維護客戶的技巧 透過案例分析與演練落實學習效果

課程內容

銀行客戶投訴抱怨處理技巧


課程目標：

協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。

快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿

知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿

建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。

學會如何維護客戶的技巧

透過案例分析與演練落實學習效果

學員對象：

銀行客戶服務人員

授課時數(shù)：

1天7小時

授課方式：

透過講師深入湷�、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。

講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

課程大綱

客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法

一. 開篇：從一件微小的事情看你的服務觀

二. 服務人員溝通技巧

客戶服務的3A技巧

◆態(tài)度－Attitude (禮儀)

◆方法－Approach（語言）

◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）

語言表達技巧

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”

溝通的種類

電話中的溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術

認同心和快速理解

有效聆聽的準則

突破障礙 7hrs 講授法

案例研討

小組討論

實務演練


人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個好聽眾

三. 客戶抱怨的內容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

四. 客戶抱怨處理的方法（演練）

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

五. 客訴處理應有的禮儀與應對話術

正向積極的心理建設

完美服務的二大要素

合宜貼心的服務技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點

令人遺憾的服務偏差觀念

滿意服務應有的理念

六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務彌補；

彈回式服務彌補技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

處理客戶抱怨的絕招

角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺灣） 學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國培訓網(wǎng)高級講師 臺灣大英法律事務所所長 歐亞法律事務所合伙律師 雍華國際電子有限公司CEO 春達國際股份有限公司總經(jīng)理 臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題 企業(yè)策略規(guī)劃與管理 年度策略規(guī)劃與執(zhí)行 市場營銷與銷售管理 中高層主管MTP系列 魅力領導與統(tǒng)御藝術 授權與激勵 情景領導 領導力