中餐服務(wù)操作流程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-11 15:38:21

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店基層服務(wù)員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 提升服務(wù)品質(zhì)

課程內(nèi)容

前言：服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素

1、“五步十步”禮貌禮儀，品質(zhì)服務(wù)推向現(xiàn)代餐飲業(yè)

2、個(gè)性化的服務(wù)，為酒店餐飲提高服務(wù)質(zhì)量作保證

一、餐前準(zhǔn)備工作

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7;1、創(chuàng)造餐前最佳狀態(tài)

a、人員分配

b、儀容儀表

c、勞動(dòng)紀(jì)律

d、設(shè)備設(shè)施

e、信息共享

2、服務(wù)員質(zhì)檢的效能

a、數(shù)據(jù)化自我管理

b、開(kāi)展“五面法”常檢查

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7;3、崗位責(zé)任落實(shí)到人

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7; a、服務(wù)對(duì)象

b、服務(wù)目標(biāo)

c、服務(wù)范圍

二、餐中席間服務(wù)

1、你是第一印象的締造者

a、客戶認(rèn)知

b、關(guān)注與影響范圍

c、如何做到顧客期望值+1

2、服務(wù)過(guò)程敏感地帶，五步法：

a、言行舉止，問(wèn)候技巧

b、對(duì)號(hào)服務(wù)，落實(shí)確定

c、好處特點(diǎn)，換位思考

d、以退為進(jìn)，介紹推薦

e、二次推銷，追求雙贏

3、服務(wù)員基本功，有效的巡臺(tái)

a、了解工作臺(tái)非流動(dòng)的特性

b、提高現(xiàn)場(chǎng)資源合理化利用率

c、有效信息快睫處理問(wèn)題

4、服務(wù)質(zhì)量延伸作保證

a、了解顧客“八大心理”需求

b、突發(fā)事件的專業(yè)處理

c、整體控制論SOS法

（情境、選擇，建議）


5、顧客滿意效能

a、員工永遠(yuǎn)跟進(jìn)習(xí)慣的結(jié)果

b、永遠(yuǎn)保持主動(dòng)態(tài)度的必然

c、全員銷售市場(chǎng)資源的效益

d、創(chuàng)建整體舒適度環(huán)境

三、餐后收尾工作

1、物品正確歸位意識(shí)

a、效能的體現(xiàn)

b、責(zé)任感的象征

2、學(xué)會(huì)總結(jié)，學(xué)會(huì)反饋

a、自我提升最佳方試

b、新老員工開(kāi)展“一幫一”活動(dòng)

c、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

3、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

a、區(qū)域包干政策

b、提高主觀能動(dòng)性

4、培養(yǎng)安全意識(shí)

a、食品衛(wèi)生質(zhì)量

b、用具道具檢查

c、環(huán)境安全地帶

d、物品財(cái)產(chǎn)交接

5、做好信息共享

a、正確交接方法

b、為二次接待做準(zhǔn)備

四、烹飪出高效的服務(wù)品質(zhì)

1、高效服務(wù)品質(zhì)定義

2、高效服務(wù)四大特點(diǎn)

3、打包顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求

4、高效服務(wù)品質(zhì)的制定、控制的程序

5、高品質(zhì)服務(wù)需要具備的六項(xiàng)態(tài)度

6、服務(wù)人員有效轉(zhuǎn)型

a、服務(wù)人員的心理建設(shè)

b、授權(quán)與執(zhí)行力

c、有效的批評(píng)就是獎(jiǎng)勵(lì)

注：兩天理論，一天實(shí)操

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國(guó)際化總裁高級(jí)研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級(jí)管理顧問(wèn)（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級(jí))副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國(guó)酒店管理專家、注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師； ※“快樂(lè)工作管理法”