家電行業(yè)：贏在服務----優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	張朝強
審核時間：	我要報名2010-11-24 10:20:42

　　

學習對象

課程目標

【課程目標】： 1. 認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和好處 ； 2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務的理念、內(nèi)涵 ； 3. 掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務技巧、標準； 4. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ； 5. 掌握有效處理客戶投訴的方法； 6. 通過優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造高績效業(yè)績。

課程內(nèi)容

《家電行業(yè)：贏在服務----優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧》課程大綱

----張朝強老師



【課程目標】：

1. 認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和好處 ；

2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務的理念、內(nèi)涵 ；

3. 掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務技巧、標準；

4. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

5. 掌握有效處理客戶投訴的方法；

6. 通過優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造高績效業(yè)績。


【課程對象】：售后服務技師 及接待人員


【課程時間】：實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天


【課程大綱】：


導言、關于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。


第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

　　　

一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關影響

（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率

（二）、屬于服務質(zhì)量問題的因素及比率

（三）、喬吉拉德的25
定律


二、企業(yè)危機公關VS客戶服務


三、家電行業(yè)3
年巨變，售后服務三次升級，賦予新的使命


四、優(yōu)質(zhì)服務的好處


五、客戶服務人員的職業(yè)要求


案例分析及短片觀看： 關于客戶流失原因的調(diào)查報告

美的電磁爐事件

海爾的五星級服務

奔馳汽車的及時服務

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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第二章、客戶服務心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）


一、客戶是什么？

二、“客戶是對的”VS“我是對的”

三、“別對自己說不可能”

四、態(tài)度VS能力

五、感恩

六、優(yōu)質(zhì)服務也要靠團隊

案例分析及短片觀看： 一個小時內(nèi)為你裝好輪胎

受客戶歡迎的學徒和被投訴不斷的師傅



示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

?


第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）


一、金牌服務人員職業(yè)形象

（一）、儀容儀表的重點

（二）、儀容

（三）、儀表

1、客服人員的著裝規(guī)范

2、著裝原則

3、男士的儀表

4、女士的儀表


二、金牌服務行為禮儀

（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀

（二）、客戶家庭、辦公室行為禮儀

（三）、上門服務進出門禮儀

（四）、電話溝通的禮儀

（五）、規(guī)范的服務用語

（六）、乘電梯禮儀

案例分析及短片觀看：客戶為何投訴

　　　　　　　　　　不守承諾的技師

　　　　　　　　　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務”

　　　　　　　　　　LG電子的服務規(guī)范

　　　　　　　　　　海爾集團禮儀要領

數(shù)十張相關圖片展示

實物現(xiàn)場展示分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）


一、溝通技巧訓練

（一）、溝通的兩種模式

（二）、影響溝通效果的三大因素

（三）、溝通三角形

（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入對方情境

1、對方最關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里


二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？


三、客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

案例分析及短片觀看：三分醫(yī)機七分醫(yī)人

　　　　　　　　　　小豬貝貝溝通成功案例分析

客戶服務正反兩案例

客戶為何反而安慰技師




第六章、售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、售后服務作用及原則


二、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析：移動公司處理顧客抱怨案例

　　　　　不要為了服務而服務

　　　　　閃火花的微波爐

　　　　　新買的洗衣機會走路

　　　　　噪音大的空調(diào)

　　　　　

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第七章、客戶關系維護（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、提高客戶滿意度的技巧

（一）、“造夢” 、“縮夢”與“圓夢”

（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度

（三）、優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶滿意度的保障

（四）、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶


二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度


三、提高客戶忠誠度的技巧

（一）、主動服務

（二）、創(chuàng)造驚喜

（三）、增進互動

（四）、超值享受

（五）、細節(jié)到位

（六）、量身打造

（七）、關懷體貼

（八）、客服工具

案例分析：移動客戶關系維護案例

　　　　　移民的老朋友

　　　　　客戶“單調(diào)”技師

　　　　　家電行業(yè)客戶關系維護正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）


一、壓力的產(chǎn)生

二、壓力的弊與利

三、處理壓力的技巧

　

案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲

　　　　　　　　　　移動公司壓力處理案例

　　　　　　　　　　煩躁的技師

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



問與答

學習總結(jié)與行動計劃

師資力量

備注信息

【張朝強老師資歷】： * 國家企業(yè)培訓師 * 服務營銷實戰(zhàn)派講師 * 匯能培訓咨詢講師 * 歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務 * 10年的銷售、管理、培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，家電行業(yè)3年實戰(zhàn)服務、管理的經(jīng)驗 * 跟隨過國內(nèi)外著名講師及世界500強企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學習 * 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人 * 梧桐樹培訓師俱樂部創(chuàng)始人之一 * 快樂小屋俱樂部創(chuàng)始人 【服務過的部分企業(yè)】： LG電子、 松下電器、 惠而浦家電、