酒店業(yè)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張朝強
審核時間：	我要報名2010-11-24 10:23:43

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

課程目標】： 1、 認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 2、 課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練； 3、 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象； 4、 運用服務(wù)禮儀，塑造良好的個人及企業(yè)形象，從而創(chuàng)造更高的業(yè)績。 5、學(xué)習(xí)溝通技巧，處理客戶投訴及壓力化解，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度、忠誠度。

課程內(nèi)容

酒店業(yè)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》課程大綱

----服務(wù)營銷專家張朝強老師



【課程目標】：

1、 認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處

2、 課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練；

3、 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；

4、 運用服務(wù)禮儀，塑造良好的個人及企業(yè)形象，從而創(chuàng)造更高的業(yè)績。

5、學(xué)習(xí)溝通技巧，處理客戶投訴及壓力化解，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度、忠誠度。


【課程對象】：服務(wù)員、廚師、保安


【課程時間】：2天


【課程大綱】：


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。


第一章、認知客戶服務(wù)與禮儀（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

　　　

一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響

（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率

（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率

（三）、喬吉拉德的25
定律


二、客戶是什么？


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處


四、態(tài)度VS能力


五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團隊


六、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求


七、禮儀的含義


八、禮儀的作用

案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告

　　　　　　　　　　　　　客戶為何投訴

關(guān)于職業(yè)形象、服務(wù)禮儀的負面案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第一章、金牌職業(yè)形象 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、服務(wù)人員的基本形象

二、儀容儀表的重點

三、儀容

（一）、儀容的要點

（二）、化妝


四、儀表

（一）、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

（二）、著裝原則：

1、著裝的TOP原則

2、職場著裝六不準


（三）、男士正裝的儀表

1、男士穿著西裝的禮儀

2、男士服飾

3、男士西裝“三個三”

4、工牌的佩戴


（四）、女士正裝的儀表

1、女士服飾禮儀

2、女士穿著裙裝的禮儀

3、女性佩戴首飾的禮儀

4、工牌的佩戴


短片觀看及案例分析：職業(yè)形象正反案例分析

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

實物現(xiàn)場展示分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、坐、站、走、蹲姿禮儀

(一) 、女士坐姿禮儀

(二)、女士站姿禮儀

（三）、女士走姿禮儀

（四）、女士蹲姿禮儀

(五) 、男士坐姿禮儀

(六)、男士站姿禮儀

（七）、男士走姿禮儀

（八）、男士蹲姿禮儀


二、介紹、握手、接遞名片禮儀

(一)、 介紹的肢體語言？

(二)、 介紹時間？

(三)、 介紹的次序？

(四)、 介紹用語？

(五)、 握手的肢體語言？

(六)、 接、遞名片的肢體語言

(七)、 接、遞名片的八大注意事項

(八)、 索取名片的技巧


三、各部門服務(wù)禮儀

（一）、前廳部服務(wù)禮儀

（二）、客房服務(wù)禮儀

（三）、餐飲部服務(wù)禮儀

（四）、康樂部服務(wù)禮儀

（五）、商場部服務(wù)禮儀

（六）、保安部服務(wù)禮儀


四、使用手機禮儀

(一)、 需小聲地通話的場合？

(二)、 需將手機調(diào)到震動狀態(tài)或關(guān)機狀態(tài)場合？

(三)、 不能使用手機的場合？

(四)、 手機的存放位置？

(五)、 短信的內(nèi)容選擇和編輯幾個注意點？


五、乘電梯禮儀

（一）、進電梯禮儀

（二）、電梯內(nèi)禮儀

（三）、出電梯禮儀

（四）、陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀

（五）、陪同顧客乘電梯禮儀


六、乘小轎車禮儀

（一）、座位禮儀

（二）、入車禮儀

（三）、下車禮儀

（四）、途中禮儀


七、與上司相處禮儀

（一）、上司心理分析

（二）、與上司相處的三大原則

（三）、與上司相處的禮儀


八、與同事相處禮儀

（一）、同事心理分析

（二）、與同事相處的三大原則

（三）、與同事相處的禮儀


九、面談的禮儀

（一）、影響溝通效果的三大因素

（二）、溝通8寶

（三）、面談親和力訓(xùn)練


十、電話溝通的禮儀

（一）、打電話禮儀：1、打電話的時間分析；2、電話溝通的三大方式；3、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；4、聽VS說；5、呼出電話溝通的8個要求；

（二）、接電話禮儀：1、接聽電話的時間分析；2、分析呼入電話對方心理及采取的對策；3、呼入電話溝通的8個要求；


短片觀看及案例分析： 被投訴的服務(wù)員

客戶為何選擇其他酒店

為何“溝”而“不通”

　　　　　　　　　　　　……

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

三、顧客抱怨投訴目的與動機

四、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

五、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

六、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

七、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

八、模擬演練

案例分析：移動處理顧客抱怨案例

　　　　　某銀行處理顧客投訴案例

　　　　　餐飲行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、客戶關(guān)系維護（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、提高客戶滿意度的技巧

（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”

（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度

（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

（五）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶


二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的1
項指標


三、提高客戶忠誠度的技巧

（一）、主動服務(wù)

（二）、創(chuàng)造驚喜

（三）、增進互動

（四）、超值享受

（五）、細節(jié)到位

（六）、量身打造

（七）、關(guān)懷體貼

（八）、客服工具

案例分析：移動客戶關(guān)系維護案例

　　　　　某美容會所客戶關(guān)系維護案例

　　　　　萬豪酒店的服務(wù)案例

　　　　　名典咖啡服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、壓力的產(chǎn)生

二、壓力的弊與利

三、處理壓力的技巧

　

案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲案例

　　　　　　　　　　華為員工自殺事件案例

　　　　　　　　　　酒店員工壓力調(diào)節(jié)案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

師資力量

備注信息

【張朝強老師資歷】： * 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)派講師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 * 匯能培訓(xùn)咨詢講師 * 多家企業(yè)的顧問 * 歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù) * 10年的銷售、管理、培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗 * 跟隨過國內(nèi)外著名講師及世界500強企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí) * 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人 * 梧桐樹培訓(xùn)師俱樂部創(chuàng)始人之一 * 快樂小屋俱樂部創(chuàng)始人 【服務(wù)過的部分企業(yè)】： 達成酒店用品、 恒威酒店、 名盛