汽車行業(yè)《呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張朝強(qiáng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-11-24 10:24:27

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】： 1. 提升電話服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用高效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系，樹立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象； 2. 提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在服務(wù)與行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同； 3. 提升處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧，提高公司形象； 4. 借鑒同行業(yè)先進(jìn)的理念與知識(shí)、開拓視野、提升高度。

課程內(nèi)容

汽車行業(yè)《呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

-----張朝強(qiáng)老師主講



【課程目標(biāo)】：

1. 提升電話服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用高效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系，樹立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象；

2. 提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在服務(wù)與行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同；

3. 提升處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧，提高公司形象；

4. 借鑒同行業(yè)先進(jìn)的理念與知識(shí)、開拓視野、提升高度。


【課程對(duì)象】：客戶服務(wù)處、技術(shù)支持處、客戶信息中心


【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


第一章、認(rèn)知呼叫中心客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

　　　

一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響

（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率

（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率

（三）、喬吉拉德的25
定律


二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處


三、呼叫中心概述

（一）、什么是呼叫中心

（二）、呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展

（三）、國(guó)內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及未來


四、呼叫中心客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求


案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告

　　　　　　　　　　　　　寶馬汽車“砸車門”

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

?


第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、客戶是什么？

二、“客戶是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”

三、“別對(duì)自己說不可能”

四、態(tài)度VS能力

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)

六、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷新理念

（一）、為什么要讓客戶滿意

（二）、影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

（三）、影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第三章、電話溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音；3、態(tài)度、情緒


*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*情緒訓(xùn)練


二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、情緒調(diào)整、親切微笑


三、溝通技巧

（一）、溝通的兩種模式

（二）、溝通三角形

（三）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

（四）、三明治法則

第1層-舒適區(qū)：關(guān)心、理解、肯定、贊美、鼓勵(lì)

第2層-敏感區(qū)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-舒適區(qū)：關(guān)心、鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望


（五）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對(duì)方心坎里


四、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？


五、客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型

（四）、釣魚理論


六、高效溝通四要訣

（一）、多向性

（二）、標(biāo)準(zhǔn)化

（三）、多樣性

（四）、短平快


七、高效溝通六步曲

（一）、營(yíng)造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析問題

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、檢查反饋


八、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式VS封閉式

（二）、SPIN提問技巧

（三）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽電話的時(shí)間分析；

（二）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

（三）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；


短片觀看及案例分析：牧羊豬的溝通

移動(dòng)：溝通正反兩案例

呼叫中心：客戶為何不高興？

呼叫中心：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第四章、客戶投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）


一、客戶投訴心理分析

（一）、客戶三種需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（五）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（六）、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（七）、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（八）、超越客戶滿意的三大策略


短片觀看及案例分析：汽車公司呼叫中心投訴案例分析

　　　　　　　　　　家電行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

IT行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

銀行呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

汽車公司的2
種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小


三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


四、1
種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 承諾沒有兌現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

1
. 忽視客戶的情感需求


五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒


六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


七、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（一）、三明治法則

第1層-舒適區(qū)：關(guān)心、理解、肯定、贊美、鼓勵(lì)

第2層-敏感區(qū)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-舒適區(qū)：關(guān)心、鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望


（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）

A、假設(shè)提問法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法


八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

短片觀看及案例分析

1、汽車行業(yè)投訴處理案例分析；

2、粗暴無理型顧客投訴處理案例；

3、理智型顧客投訴處理案例；


九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；


十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略



第五章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、壓力的產(chǎn)生

二、壓力的弊與利

三、處理壓力的技巧

　

案例分析與短片觀看：某汽車公司呼叫中心職員的心聲

　　　　　　　　　　移動(dòng)公司壓力處理

　　　　　　　　　　汽車行業(yè)壓力調(diào)節(jié)案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



課程結(jié)束：

問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

師資力量

備注信息

【張朝強(qiáng)老師資歷】： * 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 * 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 * 多家企業(yè)的顧問 * 歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù) * 10年的營(yíng)銷、服務(wù)、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) * 跟隨過國(guó)內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí) * 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人 * 梧桐樹培訓(xùn)師俱樂部創(chuàng)始人之一 * 快樂小屋俱樂部創(chuàng)始人 【服務(wù)過的部分企業(yè)】： LG電子、 松下電器、 惠而浦家電、