呼叫中心熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	田先
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-29 12:02:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《呼叫中心熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練》 ——內(nèi)外兼修，全面提升 主講：田先 課程結(jié)構(gòu)： 呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型 ——內(nèi)外兼修3組能力 課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

課程內(nèi)容

課程綱要：

一、研討導(dǎo)入：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型

1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務(wù)人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。

2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型

3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)

二、第一組能力修煉

1、內(nèi)在服務(wù)力——服務(wù)態(tài)度

服務(wù)意識(shí)

服務(wù)精神

2、外在感染力——聲音質(zhì)量

音準(zhǔn)

音量

音色

語(yǔ)氣

語(yǔ)速

語(yǔ)調(diào)

三、第二組能力修煉

1、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽

聽清

聽對(duì)

聽好

2、外在表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)

語(yǔ)言禮儀

禮貌用語(yǔ)

溝通技巧

四、第三組能力修煉

1、內(nèi)在適應(yīng)力

管理情緒

承受壓力

應(yīng)對(duì)變化

2、外在化解力

抱怨

投訴

服務(wù)補(bǔ)救

五、課后實(shí)踐與改善:結(jié)合本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定你的服務(wù)綜合改善計(jì)劃

師資力量

備注信息