MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田先
審核時間：	我要報名2010-12-29 16:33:10

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

《MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》 主講：田先 您或您的企業(yè)是否碰到過這樣的困擾： 1、服務(wù)人員的素質(zhì)高低不同，服務(wù)方式參差不一，公司缺乏統(tǒng)一形象。 2、如何通過一次完整的客戶服務(wù)過程，帶給客戶愉悅的感受？ 3、采用了很多新的優(yōu)惠策略，客戶流失率還在不斷增加。 4、一邊在不停開發(fā)新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。 5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？ 6、客戶提出無理要求，對我的任何建議無動于衷。 課程簡介 MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)2
年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球5

強企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程。 該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。 培訓(xùn)目標(biāo) 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識； 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻； 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻； 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。 培訓(xùn)對象 一線服務(wù)經(jīng)理 一線服務(wù)人員、一線銷售人員 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員 培訓(xùn)形式 講授、錄像觀摩、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論 培訓(xùn)時間 2天，每天培訓(xùn)時間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱

1、認(rèn)識客戶服務(wù)

服務(wù)經(jīng)濟時代來臨

服務(wù)的概念

服務(wù)的兩個層面

客戶是否滿意的后果

客戶投訴的價值

忠誠客戶的價值

2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式

關(guān)鍵時刻的概念和起源

關(guān)鍵時刻的金三角

服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求

MOT行為模式圖

3、奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒對方情緒

承擔(dān)解決問題的責(zé)任

4、診斷問題

客戶的需求層次

如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述

5、解決問題

調(diào)整顧客期望

提出建議

征求顧客建議

貫徹執(zhí)行

6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)

結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要

外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)

7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意

樹立內(nèi)部客戶的觀念

內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響

師資力量

備注信息