卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	田先
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-29 16:33:48

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》（2天） 主講：田先

課程內(nèi)容

一、服務(wù)的本質(zhì)

1. 什么是服務(wù)

2. 什么是服務(wù)意識(shí)

3. 服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源

4. 服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng)

二、服務(wù)金三角

1、知名度

ü 口碑成就知名度

ü 你的口碑是正還是負(fù)？

2、滿意度

ü 僅僅滿意就可以了嗎？

ü 顧客滿意的不同層次

ü 顧客滿意的時(shí)機(jī)

ü 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

3、忠誠(chéng)度

ü 顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值

ü 顧客的生命周期

ü 顧客流失的原因

ü 如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？

ü 如何延續(xù)與維持客戶忠誠(chéng)？

三、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是怎樣煉成的

1、體系化

ü 服務(wù)是誰(shuí)的事？

ü 體系化的意義

ü 3招成就體系化

2、流程化

ü 從細(xì)節(jié)看流程

ü 流程化管理與實(shí)施七步

ü 流程管理的2個(gè)工具

3、標(biāo)準(zhǔn)化

ü 標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

ü 建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

ü 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（工具：服務(wù)圈）

ü 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)

4、人性化

ü 調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能

ü 同理心的人性化服務(wù)

5、定制化

ü 定制化的價(jià)值

ü 定制化的4個(gè)特點(diǎn)

ü 5W1H定制化客戶服務(wù)模式

ü 如何實(shí)施定制化

師資力量

備注信息