銀行客戶(hù)關(guān)系管理
| 課程類(lèi)別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語(yǔ)言: |
中文 |
| 授課顧問(wèn): |
劉成熙 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2010-12-31 15:57:32 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線(xiàn)客服。
學(xué)習(xí)對(duì)象
課程目標(biāo)
在這課程中您會(huì)學(xué)懂:
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶(hù)關(guān)系的管理。
3. 處理客戶(hù)投訴的原則。
4. 處理客戶(hù)投訴的步驟。
5. 處理客戶(hù)投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒,處理客戶(hù)的投訴。
7. 改變公司的文化,消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶(hù)面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ,平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用,導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式,觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn),作出響應(yīng)及評(píng)價(jià),直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
課程內(nèi)容
2
11年-臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-銀行客戶(hù)關(guān)系管理
主講:臺(tái)灣劉成熙老師
前 言:
CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念,它的核心思想是來(lái)自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶(hù)資源,企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的有效管理、分析與運(yùn)用?蛻(hù)關(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程,體現(xiàn)的是人的管理精神,因?yàn),企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問(wèn)題的了解?蛻(hù)資源是企業(yè)的核心資源,客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理。CRM的精神在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、縮短銷(xiāo)售周期、降底銷(xiāo)售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求,全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目的:
在這課程中您會(huì)學(xué)懂:
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶(hù)關(guān)系的管理。
3. 處理客戶(hù)投訴的原則。
4. 處理客戶(hù)投訴的步驟。
5. 處理客戶(hù)投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒,處理客戶(hù)的投訴。
7. 改變公司的文化,消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶(hù)面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ,平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用,導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式,觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn),作出響應(yīng)及評(píng)價(jià),直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時(shí)數(shù):2天12小時(shí)(AM9:
至12:
;PM13:3
至16:3
)
課 程 大 綱
第一單元:緣起、出發(fā)探險(xiǎn)
你如何知道客戶(hù)到底要什么?
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團(tuán)體討論
第二單元:企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角
客戶(hù)與我們的關(guān)系
公司與客戶(hù)的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶(hù)與利潤(rùn)的關(guān)系
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
第三單元:由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
誰(shuí)是我們的客戶(hù)?
客戶(hù)要的是什么
為什么滿(mǎn)意?
如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求?
如何識(shí)別客戶(hù)要求
如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意
建立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體做法
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
第四單元:客戶(hù)滿(mǎn)意與經(jīng)營(yíng)
滿(mǎn)足客戶(hù)的管理策略
建構(gòu)以客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶(hù)滿(mǎn)意的績(jī)效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念
客戶(hù)滿(mǎn)意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶(hù)協(xié)作
講授說(shuō)明
分組討論
團(tuán)體分享
第五單元:企業(yè)如何建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理流程
如何改善客戶(hù)關(guān)系管理體質(zhì)
第六單元:與客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶(hù)滿(mǎn)意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶(hù)的心
如何與客戶(hù)進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意觀念
講授說(shuō)明
分組研討
第七單元:客戶(hù)關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演
第八單元:客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演
第九單元:卓越的客戶(hù)服務(wù)管理
如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨
建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享
師資力量
備注信息
講師:劉成熙 (臺(tái)灣) 助理:曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北
學(xué)歷:政治大學(xué)法律系畢業(yè),MBA
經(jīng)歷與現(xiàn)職
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國(guó)際電子有限公司CEO
春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理
臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理
深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO
清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授,北京交通大學(xué)等總裁研修班講師
演講與授課專(zhuān)題
1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列:
企業(yè)策