企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	彭小東
審核時間：	我要報(bào)名2011-02-10 16:32:59

　　

學(xué)習(xí)對象

企事業(yè)單位全體員工

課程目標(biāo)

【課程目的】： "客戶服務(wù)"課程針對從客戶服務(wù)代表及其管理到內(nèi)部部門或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)的群體 而設(shè)計(jì)。 培訓(xùn)班結(jié)束時,學(xué)員將會得到如下收獲： ●為他們自己和組織、部門或工作團(tuán)隊(duì)確立一種積極的形象 ●對制造成功的客戶接觸以及取悅客戶承擔(dān)個人責(zé)任 ●在組織與客戶或客戶與組織中的服務(wù)團(tuán)體之間確保明朗、一致的溝通方式 ●為客戶服務(wù)周期的每一階段的執(zhí)行而做準(zhǔn)備 ●做出更多基于商業(yè)的決定，以建立積極的客戶關(guān)系，并避免錯誤的預(yù)期 ●處理客戶問題以確保有效的解決方案和積極的客戶反饋

課程內(nèi)容

第一章 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

1.樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識；

2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；

3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；

4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；

5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)；

6.對所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識；

討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？

2.如何通過超值服務(wù)提升低價值客戶？

第二章 客戶滿意和客戶忠誠

1.了解客戶的需求

2.了解客戶需求的方法

3.客戶滿意和客戶忠誠

4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠

討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？

2.如何才能讓客戶非常滿意？

3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃:

擴(kuò)展思考：1.超越客戶的期望

2.用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么

第三章 培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧

1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；

2.服務(wù)語言的使用技巧；

3.提高傾聽能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

5.滿足客戶需求的技巧

第四章 客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)

1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析

2.正確處理客戶抱怨的意義

3.處理客戶抱怨的原則

4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟

5.處理客戶抱怨時的情緒控制

討論：1.如何應(yīng)對難纏客戶的抱怨和投訴？

2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？

擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線

顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：

不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？

9
%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，

樹立不說”不”的服務(wù)和不說”他們”只說”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；

分析理解終身顧客的價值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價值；

抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系

客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題；

客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失；

自我評價：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；

分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；

危險：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)；

接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢，

學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。

第五章 克服客戶服務(wù)綜合癥

1.什么是客戶服務(wù)綜合癥

2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀

3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負(fù)面壓力

4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法

5.兩種減壓小技巧

師資力量

備注信息

師資簡介: 彭小東老師 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 主要背景： 實(shí)戰(zhàn)派著名營銷管理專家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練， 高級管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業(yè)教育百強(qiáng)前十強(qiáng)講師; 排名全球培訓(xùn)師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎并成為當(dāng)年暢銷書籍， 2006年被評為”中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人”; 武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專家(講師) 多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀高級資深講師. 山西省人民廣播電臺,北京易車傳媒集