客戶的卓越服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	彭小東
審核時間：	我要報名2011-02-11 11:36:37

　　

學(xué)習(xí)對象

企事業(yè)單位全體員工

課程目標(biāo)

【課程目的】： 客戶服務(wù)（Customer Service）不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度�？蛻舴�務(wù)體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。

課程內(nèi)容

一. 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

客戶服務(wù)的本質(zhì)

運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求

問題：到底誰是你的顧客？

問題：顧客到底要什么？

使用需求

潛在需求

心理需求

確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位

確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分

設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法

與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問題準(zhǔn)備

有效地使用難點問題來定位問題

學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益

如何表現(xiàn)你的價值和能力

陳述利益的四大步驟

服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)

樹立積極服務(wù)心態(tài)

現(xiàn)場演練一

向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)

二. 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

成功的服務(wù)型組織必備的特征

高層管理者的職責(zé)

有效的客戶服務(wù)宗旨的特點

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

與客戶保持接觸

贏得員工對客戶服務(wù)的認同

現(xiàn)場演練二

為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)

三. 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素

產(chǎn)品和服務(wù)

企業(yè)形象

客戶得到的信息

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程

對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

現(xiàn)場演練三

為某一特定行業(yè)改進服務(wù)流程

四. 建立高效的客服團隊

招聘客服人員的原則和方法

客戶服務(wù)崗位設(shè)計

客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)

招聘客服人員的方法

客服主管的四個關(guān)鍵職能

如何指導(dǎo)客戶服務(wù)

培訓(xùn)客服人員

第一線的客服支持

促進改進

如何激勵員工改進表現(xiàn)

客服工作中的壓力管理

處理服務(wù)能力不支

服務(wù)處理能力不支

減輕客服工作壓力

現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式

正確對待和處理客戶投訴

正確對待和處理客戶投訴

師資力量

備注信息

師資簡介: 彭小東老師 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 主要背景： 實戰(zhàn)派著名營銷管理專家.企業(yè)資深培訓(xùn)教練， 高級管理咨詢師.資深廣告人,傳媒人;策劃人 中國企業(yè)教育百強前十強講師; 排名全球培訓(xùn)師前50名講師 中華廣告媒介行銷力研究院長 中國廣告媒介行銷創(chuàng)始人 2003年《廣告媒介江湖行銷之四把刀》培訓(xùn)教材獲獎并成為當(dāng)年暢銷書籍， 2006年被評為”中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人”; 武漢大學(xué)深圳管理研究院特邀專家(講師) 多家培訓(xùn)機構(gòu)特邀高級資深講師. 山西省人民廣播電臺,北京易車傳媒集