關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	汪兆武
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-03-16 11:33:31

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

●采用情景式教學(xué)，以“誰(shuí)扼殺了合約”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國(guó)紡織品公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，分五個(gè)案例通過(guò)幾十個(gè)視頻演示逐步展開(kāi)，采用實(shí)際情形和理想情形兩種對(duì)比的情景，公司內(nèi)不同職位的員工在與客戶溝通時(shí)的表現(xiàn)說(shuō)明關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的威力。 【課程收益】 ●了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； ●通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻 ●通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

課程內(nèi)容

一、案例：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約

●你不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯

●什么是關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式


二、案例：無(wú)辜的留話者

●只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)

●理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式


三、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第一步：探索

●為客戶著想

●客戶的期望

●積極傾聽(tīng)


四、案例：好心的同事

●什么是顧客的真正期望

●內(nèi)部如何協(xié)作

●如何才是真正為客戶著想

●積極聆聽(tīng)


五、案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

●積極聆聽(tīng)

●識(shí)別潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)

●對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的敏感


六、案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

●積極抓住商業(yè)機(jī)會(huì)

●替客戶著想，作出雙贏的提議


七、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第二步：提議

●什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

●什么時(shí)候不能做提議

●測(cè)試雙贏：如何識(shí)別你的提議是雙贏的

●如何識(shí)別一個(gè)真正的商業(yè)機(jī)會(huì)

●如何說(shuō)“不”


八、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步：行動(dòng)


九、案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)人員

●把握客戶的感受和期望

●與客戶站在同一立場(chǎng)

●挖掘客戶的真正期望


十、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第四步：確認(rèn)

●確認(rèn)你的提議和行動(dòng)客戶是否滿意

●確認(rèn)的技巧

師資力量

備注信息

汪兆武 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，大學(xué)教授，新加坡國(guó)立大學(xué)博士，著名企業(yè)管理專家，土木方圓管理咨詢公司合伙人，中國(guó)總裁聯(lián)盟創(chuàng)始人，MASTERMIND戰(zhàn)略咨詢事務(wù)所首席顧問(wèn)，維瑞國(guó)際商務(wù)機(jī)構(gòu)資深專家，在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)方面造詣很深，中國(guó)最早的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力訓(xùn)練師，國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心培訓(xùn)導(dǎo)師。2003年國(guó)家人事部人才管理中心評(píng)為最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)師, 2004年評(píng)為廣東省十大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)專家，2005年評(píng)為全國(guó)品牌戰(zhàn)略十大杰出人物。 曾在多家中外大型企業(yè)和組織擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，為數(shù)百家香