卓越的客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	汪兆武
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-03-17 16:53:59

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程收益 客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與市場(chǎng)運(yùn)作的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，如何把你的滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶，如何使你的有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，這是企業(yè)管理的大事。

課程內(nèi)容

1. 客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn)

我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？  客戶關(guān)系的管理究竟是什么。

 企業(yè)管理客戶存在基本誤區(qū)。

 客戶的質(zhì)量決定企業(yè)的質(zhì)量。

 管理客戶關(guān)系時(shí)的四大原則。

 客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)。

2. 了解客戶的真正需求

我們要能回答：客戶是如何產(chǎn)生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？  遠(yuǎn)離傳統(tǒng)客戶價(jià)值觀點(diǎn)解析。

 需求特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗(yàn)。

 營(yíng)造客戶的差異感與緊迫感。

 行為學(xué)上的研究和理解客戶。

3. 高效開發(fā)和影響客戶

我們要能回答：什么是主動(dòng)營(yíng)銷和被動(dòng)營(yíng)銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？  三種類型的客戶關(guān)系之運(yùn)用。

 主動(dòng)和被動(dòng)的客戶關(guān)系管理。

 理解和掌握客戶的決策流程。

 有效影響客戶最終決策結(jié)果。

 影響客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵人。

4. 創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶

我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？  客戶的滿意度與忠誠(chéng)度解析。

 員工對(duì)客戶滿意度貢獻(xiàn)分析。

 用期望值來(lái)營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)。

 IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用。

5. 追求客戶的終生價(jià)值

我們要能回答：如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？老客戶為什么會(huì)流失？如何拴住老客戶？  究竟什么是客戶的終生價(jià)值。

 新人笑與舊人哭—客戶流失。

 拴住老客戶操作方法與策略。

 從地毯公司服務(wù)看服務(wù)意識(shí)。

師資力量

備注信息

汪兆武 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，大學(xué)教授，新加坡國(guó)立大學(xué)博士，著名企業(yè)管理專家，土木方圓管理咨詢公司合伙人，中國(guó)總裁聯(lián)盟創(chuàng)始人，MASTERMIND戰(zhàn)略咨詢事務(wù)所首席顧問(wèn)，維瑞國(guó)際商務(wù)機(jī)構(gòu)資深專家，在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)方面造詣很深，中國(guó)最早的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力訓(xùn)練師，國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心培訓(xùn)導(dǎo)師。2003年國(guó)家人事部人才管理中心評(píng)為最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)師, 2004年評(píng)為廣東省十大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家，2005年評(píng)為全國(guó)品牌戰(zhàn)略十大杰出人物。 曾在多家中外大型企業(yè)和組織擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，為數(shù)百家香