「從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	魏承承
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-08-02 15:27:56

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)講解，快速提升銷售服務(wù)人員素質(zhì)。 2、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，使服務(wù)更貼近客戶需要。 3、學(xué)會(huì)系統(tǒng)分析客戶投訴的類型與原因，掌握客戶抱怨處理技巧和方法。 4、通過(guò)對(duì)客戶接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，讓學(xué)員快速掌握提升客戶滿意度的方法。 5、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。 6、通過(guò)對(duì)工作案例分析和情景演練，講解常見問(wèn)題，讓學(xué)員即學(xué)即用，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

課程內(nèi)容

第一單元：服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代到來(lái)了

一、品牌的忠誠(chéng)度為什么下降了？

1、 猴子摘包米的啟示

2、 品牌由知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度三度構(gòu)成

二、服務(wù)是品牌營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的最后“一公里”

1、 服務(wù)無(wú)止境

2、 服務(wù)營(yíng)銷，用心好過(guò)用技巧

三、小組討論：提升服務(wù)營(yíng)銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念

●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來(lái)了。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)！


第二單元：客戶服務(wù)人員的禮儀形象

一、如何學(xué)習(xí)禮儀提升專業(yè)品質(zhì)

1、專業(yè)成就服務(wù)

2、服務(wù)人員是公司移動(dòng)的形象終端

二、與客戶交流的服務(wù)禮儀

溝通的三要素：肢體、聲調(diào)、文字

三、服務(wù)儀容儀表禮儀

男女店員服飾要求

四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

微笑、肢體、坐、站、蹲的要求

五、語(yǔ)言動(dòng)作禮儀規(guī)范

接待、名片、奉茶、送客

六、電話接聽禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、打錯(cuò)電話

●核心理念：溝通高手都是傾聽高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的專家！不恐懼，不退縮，主動(dòng)接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。



第三單元：客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

一、傾聽的技巧

1、傾聽的重要性

2、傾聽的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

3、用傾聽控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍

二、提問(wèn)的策略

1、提問(wèn)的意義

2、提問(wèn)的兩種方法：開放式與封閉式

3、三種需求問(wèn)題：直接需求問(wèn)題、間接需求問(wèn)題、連環(huán)需求問(wèn)題

三、說(shuō)的藝術(shù)：

1、YES的藝術(shù)

2、結(jié)果比過(guò)程更重要

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊(cè)編寫

四、看的方法

1、大腦9
%的信息都表現(xiàn)在眼球中

2、觀察人的臉部表情與肢體語(yǔ)言的方法

五、接待客戶服務(wù)的五個(gè)步驟

S1、接待客戶的準(zhǔn)備與技巧

S2、表達(dá)對(duì)客戶的理解

S3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)

S4、用服務(wù)滿足客戶期望

S5、建立良好的客戶關(guān)系

●核心理念：“要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛的感覺(jué)了�！�



第四單元：客戶服務(wù)人員的情緒管理

一、 如何面對(duì)憤怒？

1、 客戶憤怒時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

2、 自己憤怒時(shí)的控制技巧

二、 如何面對(duì)批評(píng)和誤解？

1、來(lái)自客戶的批評(píng)和誤解

2、來(lái)自上司的批評(píng)和誤解

三、 如何面對(duì)痛苦

1、 如何面對(duì)逆境

2、 面對(duì)壓力

四、 面對(duì)煩惱

1、請(qǐng)問(wèn)：煩惱是自找的嗎？

2、佛說(shuō)：活在當(dāng)下

五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客，你會(huì)恐懼嗎？

●核心理念：心理學(xué)家告訴我們：你擔(dān)心的事情，4
%從不會(huì)發(fā)生，58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好，只有2%確實(shí)值得擔(dān)心。


第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴

一、客戶抱怨的理解

1、抱怨的意義

2、抱怨的區(qū)分

二、客戶抱怨的分析

1、客戶抱怨六原因分析

2、客戶抱怨行為八種類型

3、面對(duì)客戶抱怨的五種禁忌

三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”

1、八字方針：情緒第一，問(wèn)題第二

2、“五步消氣法”在不同場(chǎng)合的運(yùn)用

3、變客戶抱怨為客戶忠誠(chéng)的處理藝術(shù)

●核心理念：“首先必須估計(jì)對(duì)方利益，不可為自己斤斤計(jì)較。對(duì)方無(wú)利，自己也就無(wú)利。要舍得讓利，使對(duì)方得利，這樣，最終會(huì)為自己帶來(lái)較大利益”。


第六單元：如何永遠(yuǎn)贏得客戶的忠誠(chéng)

一、為客戶創(chuàng)造價(jià)值

1、比客戶預(yù)想的多做一點(diǎn)點(diǎn)提供超值服務(wù)

2、有效降低客戶的期望值

3、增加客戶感受值

4、主動(dòng)服務(wù)客戶

二、鎖定你的忠誠(chéng)客戶

1、什么是忠誠(chéng)客戶？

2、培育VIP忠誠(chéng)客戶的十大方法

3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)

●核心理念：很多商業(yè)機(jī)構(gòu)能夠使他們的客戶滿意，但是客戶真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使客戶感到真正愉悅，掌握客戶關(guān)系、把握客戶關(guān)注的幾條黃金法則就很有必要。

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