打造中國(guó)制造行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-07 17:06:05

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

授課目的： 通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到： 1、 理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。 2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3、 學(xué)會(huì)分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。 4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。 5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

課程內(nèi)容

授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）

授課對(duì)象： 輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等

授課內(nèi)容：

第一講：服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的亮點(diǎn)

產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面

用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化

制造業(yè)服務(wù)模式提升的動(dòng)力在哪里

從海爾看制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)階段

中國(guó)制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺

第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)

客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

如何降低服務(wù)中的員工工作難度

達(dá)成客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

售前售后：是冤家還是朋友

別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中

第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠(chéng)客戶

客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的兩種表現(xiàn)形式

如何在產(chǎn)品出問題時(shí)讓客戶更具寬容心

從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任

如何讓全員實(shí)施感動(dòng)客戶的服務(wù)

第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程

分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中

服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟

第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析

客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

從客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法

如何找到提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑

從企業(yè)到客戶的五個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)

制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理

第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與客戶補(bǔ)救系統(tǒng)實(shí)施

制造業(yè)的售后只是服務(wù)補(bǔ)救中的一環(huán)

修好機(jī)器之外你還應(yīng)該做點(diǎn)什么

用體系保證你的客戶從不滿轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷要找對(duì)時(shí)機(jī)才能達(dá)成銷售

培訓(xùn)回顧與問題討論

師資力量

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