銀行服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	胡小華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-03-19 16:11:56

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和展示金融行業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象和文化理念 ★全面掌握服務(wù)和辦公場(chǎng)合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀要求 ★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)

課程內(nèi)容

第一篇 銀行服務(wù)禮儀概述

1、 為什么要銀行服務(wù)禮儀

2、 銀行服務(wù)禮儀4大要求

3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)


第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀

一、銀行職業(yè)形象

1、 儀表：TPO原則

2、 男士服飾、儀容

 男士正式場(chǎng)合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等

 男士日常商務(wù)便裝

 男士佩飾：手表、公文包、筆等

 男士?jī)x容

3、 女士服飾、儀容

 女士職場(chǎng)著裝六忌

 女士正式場(chǎng)合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等

 女士日常商務(wù)便裝

 女士佩飾：絲巾、飾品、包等

 女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等


二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練

1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練

2、坐姿及訓(xùn)練

3、行走及訓(xùn)練

4、蹲姿及訓(xùn)練

5、上下車及訓(xùn)練

6、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)

 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

7、指示訓(xùn)練：基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等

8、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練


三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)

1、銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

 銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

2、銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌


四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信


第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀

1、接聽電話流程

2、接聽電話禮儀

3、接聽電話技巧

4、撥打電話禮儀

5、電話注意事項(xiàng)


二、銀行會(huì)面禮儀

1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

 稱呼禮儀：使用合適的稱呼

 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練

3、交換名片禮儀：情景演練

 保證名片內(nèi)容的正確

 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片

 遞名片的順序


三、銀行接待禮儀

1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀

 單行前進(jìn)

 走路

 會(huì)議座次：中國(guó)慣例和國(guó)際慣例

2、端茶（咖啡）：練習(xí)

3、陪車禮儀

 出租車

 私家車

 情景模擬

4、用餐禮儀

 中餐禮儀

 西餐禮儀

 自助餐禮儀

5、饋贈(zèng)禮儀


四、客戶溝通禮儀

1、關(guān)于銀行客戶溝通

2、第一印象的要素

 積極的身體語(yǔ)言

 消極的身體語(yǔ)言

3、說(shuō)、聽、看、問等技巧

 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H

 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

 如何有效的提問

4、有效客戶溝通的步驟

 事前準(zhǔn)備

 確認(rèn)需求

 闡述觀點(diǎn)

 處理異議

 達(dá)成協(xié)議

 跟蹤服務(wù)


第四篇 銀行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、卓越的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性

2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理

3、如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

 什么是客戶忠誠(chéng)？

 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？


二、 如何看待投訴和抱怨

1、 如何看待客戶投訴和不滿

2、 沖突的基本類型

3、 有效處理客戶投訴的方法


三、做好客戶關(guān)系管理

1、售后服務(wù)的重要性

2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

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