創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽(yù)（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-04-27 17:27:39

　　

學(xué)習(xí)對象

在創(chuàng)先爭優(yōu)中勇于開拓提高的央企管理人員

課程目標(biāo)

目的是通過學(xué)習(xí)，讓相關(guān)企業(yè)或機(jī)關(guān)的工作人員了解服務(wù)在部門發(fā)展中的作用，社會公眾對服務(wù)的評價(jià)機(jī)理，以及如何讓社會公眾感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方法，并促進(jìn)方法的落地實(shí)施。

課程內(nèi)容

創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽(yù)（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）


課程開發(fā)背景：

窗口行業(yè)和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，他們的態(tài)度、作風(fēng)，質(zhì)量的好壞直接影響人民群眾對企業(yè)或機(jī)關(guān)的形象，直接聯(lián)系到對政府的評價(jià)與信任。從去年到現(xiàn)在，胡錦濤、習(xí)近平、李源潮等國家領(lǐng)導(dǎo)人紛紛做出指示，國家也成立了專門的創(chuàng)先爭優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)小組。

本課程的設(shè)計(jì)開發(fā)，是在這個(gè)歷史背景下，在理解創(chuàng)先爭優(yōu)的必然性與歷史意義的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及社會公眾對服務(wù)的認(rèn)知心理研發(fā)而成。目的是通過學(xué)習(xí)，讓相關(guān)企業(yè)或機(jī)關(guān)的工作人員了解服務(wù)在部門發(fā)展中的作用，社會公眾對服務(wù)的評價(jià)機(jī)理，以及如何讓社會公眾感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方法，并促進(jìn)方法的落地實(shí)施。

授課形式： 案例分析/雙向溝通/課堂講授

授課內(nèi)容：

第一講：群眾滿意為導(dǎo)向的工作模式

創(chuàng)優(yōu)爭先一定是窗口和服務(wù)行業(yè)

服務(wù)意識如何讓社會群眾察覺到

以服務(wù)效能應(yīng)對高漲的服務(wù)需求

服務(wù)作風(fēng)是群眾評價(jià)的重要維度

為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè)

第二講：服務(wù)讓央企更具社會美譽(yù)度

要主動(dòng)引領(lǐng)不斷高漲的服務(wù)需求

讓服務(wù)模式創(chuàng)新提升社會美譽(yù)度

分析海爾的輿論引導(dǎo)與正面造勢

用穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量贏得群眾信任

創(chuàng)造感動(dòng)中國、感動(dòng)群眾的瞬間



第三講：讓群眾廣泛認(rèn)同的服務(wù)策略

服務(wù)策略必須與群眾期望相協(xié)調(diào)

如何利用三亮三評贏得群眾信任

讓基礎(chǔ)性工作保持社會和諧穩(wěn)定

按群眾需求的不同分級管理策略

為什么洋快餐不健康客戶也忠誠

第四講：讓服務(wù)作風(fēng)體現(xiàn)在工作基層

緊密聯(lián)系民生的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里

科學(xué)制定感知服務(wù)水準(zhǔn)工作流程

鎖定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)展現(xiàn)央企服務(wù)作風(fēng)

設(shè)計(jì)好感知工作作風(fēng)的關(guān)鍵要素

將工作失誤變?yōu)樯鐣�美譽(yù)四步驟

第五講：準(zhǔn)確找到群眾感知服務(wù)質(zhì)量

群眾期望別讓表面現(xiàn)象一葉障目

群眾感知服務(wù)的維度量化與分析

服務(wù)質(zhì)量難于提高內(nèi)部管理因素

發(fā)揮五個(gè)好五帶頭榜樣示范作用

讓美孚石油贏得美譽(yù)的標(biāo)桿管理

培訓(xùn)回顧與問題討論

師資力量

備注信息

吳 宏 暉 國內(nèi)著名客戶服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動(dòng)式服務(wù)”的倡導(dǎo)者，吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與時(shí)俱進(jìn)的全新服務(wù)管理課程。吳老師任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，兼任海爾大學(xué)講師；在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。 吳老師于2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培