以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	文慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-04-28 16:09:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

強(qiáng)化提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 掌握規(guī)范的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 掌握基本的服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握顧客投訴的處理原則和方法

課程內(nèi)容

第一章 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

1、我們是服務(wù)業(yè)

2、企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因

3、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

5、超市服務(wù)的幾大功能

6、誰是真正的老板

第二章 金牌顧客服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本準(zhǔn)則

2、企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)要求

3、超越顧客滿意的服務(wù)

4、金牌顧客服務(wù)

5、具體服務(wù)要求

第三章 服務(wù)禮儀

1、優(yōu)雅的形象

2、微笑的力量

3、親切的問候

4、得體的肢體

5、真誠(chéng)的交流

第四章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目

1、顧客服務(wù)，從不同的角度劃分類型

2、企業(yè)內(nèi)一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目

第五章 顧客服務(wù)的技巧

1、銷售服務(wù)的基本要求

2、了解顧客購(gòu)買心理

3、吸引顧客購(gòu)物操作要求

4、接待技巧

5、服務(wù)語言表達(dá)技巧

第六章 顧客客怨的處理

1、顧客抱怨投訴分析

2、服務(wù)的兩個(gè)永恒準(zhǔn)則

3、怎樣加強(qiáng)顧客管理及服務(wù)

4、引起顧客投訴的原因

5、顧客投訴處理原則

6、顧客糾紛的處理過程

7、處理顧客糾紛的方法

8、處理投訴的最重要因素是態(tài)度

9、顧客投訴處理應(yīng)避免的做法

師資力量

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