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專業(yè)服務技巧
| 課程類別： | 企業(yè)內訓 |
|---|---|
| 授課語言： | 中文 |
| 授課顧問： | 王群 |
| 審核時間： | 我要報名2012-05-28 09:27:05 |
注：參加該內訓課程，可聯(lián)系在線客服。
學習對象
面向所有服務行業(yè)人士及服務團隊管理層課程目標
本課程專為服務行業(yè)所設計，從客戶的心理需求與業(yè)務需求分析切入，旨在從心理素質上與服務技能上提高學員的理解能力、表達能力以及對棘手問題的處理能力，從而達到客戶滿意，公司滿意，個人減壓的最佳效果。課程內容
第一天：什么叫超人一等的服務水準:
客戶的6大人際需求
客戶的STAR 4大業(yè)務需求
想客戶所想的3部曲換位思考方式
急客戶所急的3A處理模式
期間穿插錄像示范、練習、分享及答疑
理解客戶類型，化解負面情緒:
客戶的6大行為表現(xiàn)
第二天：
化解客戶負面情緒的7大技巧；
期間穿插錄像示范、練習、分享及答疑；
與客戶的互動；
建立良好的開端；
聆聽以獲取信息；
如何掌握互動過程；
專業(yè)的答復方式；
正面信息的答復；
負面信息的答復；
爭取滿意而周全的結尾；
模擬練習。
