客戶滿意與客戶意識(shí)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-02-25 17:01:20

　　

學(xué)習(xí)對象

所有在工作中需要與內(nèi)部客戶打交道的人員，包括行政，后勤，辦公室等部門的雇員，主管和經(jīng)理。

課程目標(biāo)

受訓(xùn)目標(biāo)： - 闡述內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性 - 通過分析溝通的要素使學(xué)員了解溝通過程模式及溝通的障礙 - 通過分析測試，使學(xué)員了解自己的傾聽和溝通風(fēng)格并掌握改善的方法 - 通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧.

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：


一、內(nèi)部協(xié)作與內(nèi)部客戶

1.內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響

－建立內(nèi)部客戶的觀念

－上下級(jí)之間的溝通、部門之間的溝通

－模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）

2.通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)

3．如何讓員工滿意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)

4．解決沖突的溝通技巧


二、內(nèi)部服務(wù)的基礎(chǔ)—良好的溝通

1．溝通過程模式

2．溝通渠道

3．溝通練習(xí)


三、溝通風(fēng)格

1．自我評估

2．溝通的四種風(fēng)格

3．調(diào)整并適應(yīng)不同的溝通風(fēng)格


五．聆聽技巧與特點(diǎn)

1．關(guān)于聆聽的事實(shí)

2．自我評估

3．了解自己的傾聽風(fēng)格


六．溝通障礙與策略

1．三種溝通障礙

2．有效溝通的策略

3．人際交往技巧

4．內(nèi)部溝通


七．內(nèi)部客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)

·奠定基調(diào)

·診斷問題

·尋求解決方案

·達(dá)成共識(shí)

·總結(jié)回顧

·完善措施


八、人際交往技巧

·表達(dá)服務(wù)意愿

·體諒對方情緒

·承擔(dān)解決問題的責(zé)任


九、處事技巧


·了解情況

·提供信息

·征求顧客建議

·提出建議

·檢驗(yàn)理解

·達(dá)成共識(shí)


課程形式： - 講授學(xué) - 小組討論 - 案例分析 - 練習(xí) - 角色扮演 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教

師資力量

備注信息