客戶服務(wù)人員技能提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	侯海倫
審核時間：	我要報名2012-06-11 17:51:37

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

提升客戶服務(wù)意識與技巧

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容

第一章 培養(yǎng)積極主動的客戶服務(wù)意識

1、什么是客戶服務(wù)？

2、客戶服務(wù)的重要性

3、客戶是怎樣失去的？

4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

5、客戶服務(wù)的等級

6．小組討論：客戶為何不滿？如何應(yīng)對？

第二章 客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因：

•產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度；

•產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量；

•價格。

2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

案例參考：

7、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

8、客戶忠誠分類與價值差異分析。

9、保持培育客戶忠誠度的管理。

1
、客戶流失的預(yù)警信息分析。

案例研討：

第三章 正確認(rèn)識和處理客戶投訴

1、正確認(rèn)識客戶投訴

2、客戶投訴的原因、目的和好處

3、處理客戶投訴的基本方法

4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點

5、角色扮演:演練接待投訴的方法

第四章 客戶團隊的建設(shè)和管理

1、什么是團隊?

2、客服團隊建立的基礎(chǔ)

3、客服團隊的規(guī)范管理

4、客服團隊工作的高效——執(zhí)行力

游戲

第五章 客服人員的個人修養(yǎng)與禮儀

1、形象儀表

2、行為舉止禮儀

3、服務(wù)語言禮儀

4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握

練習(xí)

第六章 客戶接待的技巧

1、觀察客戶的要求

2、觀察顧客的角度

3、不同客戶的性格分析

4、實戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對技巧

第七章 客服電話的接聽技巧

1、電話交流的原則

2、傾聽技巧

-傾聽的技巧

-傾聽的層次

-傾聽的反饋

3、積極的語言表達(dá)

4、有效的客戶引導(dǎo)技巧

-封閉式問題

-開放式問題

-復(fù)合式問題

第八章 客服人員嚴(yán)格的自我管理

1、時間管理

2、壓力管理

師資力量

備注信息

侯海倫 女士 • 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 • SGS特聘培訓(xùn)講師 • 廣東省咨詢協(xié)會專家 • HKTCC高級培訓(xùn)師 • PMI會員 • 華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師 • 曾任職于多家知名企業(yè) • 曾任某大宗商品銷售公司總經(jīng)理 • 《浙商視界》和《南方人才》特約撰稿人 • 中山大學(xué)早期MBA，中山大學(xué)MBA校外導(dǎo)師 資歷：曾系統(tǒng)接受過新加坡培訓(xùn)機構(gòu)目標(biāo)銷售、摩托羅拉