銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	孫甜
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-06-12 22:20:16

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、通過(guò)禮儀訓(xùn)練，樹(shù)立銀行員工專(zhuān)業(yè)形象并提升素養(yǎng)； 2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)。

課程內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

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培訓(xùn)目的 ： 1、通過(guò)禮儀訓(xùn)練，樹(shù)立銀行員工專(zhuān)業(yè)形象并提升素養(yǎng)； 2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)。

培訓(xùn)對(duì)象 ： 銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、銀行新員工培訓(xùn)課時(shí) ： 6小時(shí) 課 程 概 要 ： 第一部分、銀行員工專(zhuān)業(yè)形象 1、什么是禮儀？ 2、禮儀的三個(gè)作用 3、什么是服務(wù)禮儀？ 4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾 5、制服穿著規(guī)范 6、著裝的TOP原則 7、西裝穿著規(guī)范 第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范 1、友好的表情 2、恰當(dāng)?shù)难凵?3、親和的微笑 4、精神的站姿 5、干練的走姿 6、優(yōu)雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì) 9、真誠(chéng)的鞠躬 第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計(jì)、針對(duì)不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范） 1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？2、一線(xiàn)員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品 3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì) 4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念 ⑴ 熱情、尊重、專(zhuān)著：顧客=老板（行長(zhǎng)） ⑵ 解決問(wèn)題 ⑶ 快速響應(yīng)需求 ⑷ 以客戶(hù)為中心 ⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個(gè)性化服務(wù) 5、案例研討：換零鈔 6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切 7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù) 8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到 9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲 1
、柜面七步服務(wù)流程 11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺(tái)/開(kāi)放式柜臺(tái) 12、服務(wù)文明用語(yǔ) 13、案例研討：身份證照片和客戶(hù)相貌有疑點(diǎn)如何處理 14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù) 15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀 第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ) 1、商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀 打招呼與握手、稱(chēng)謂禮儀、名片的遞接禮儀2、商務(wù)交往中的介紹禮儀自我介紹、為他人介紹、集體介紹3、商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀4、遞接物品的禮儀

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